ا
الاستقطاب الهاتفي (Démarchage téléphonique / Telephone canvassing)
مكالمة تُجرى مع مستهلك لاقتراح سلعة أو خدمة عليه. وفي فرنسا، أصبح مشروطاً منذ 11 غشت 2026 بالموافقة المسبقة للشخص، إلا في حالات استثنائية. انظر القانون الفرنسي للاستقطاب الهاتفي.
الإشارات السلوكية (Signaux comportementaux / Behavioural signals)
مؤشرات مستخلَصة مما يفعله العملاء (معاودة الاتصال، التخلي، فسخ العقود، الشكايات)، في مقابل ما يصرّحون به في الاستطلاعات. انظر الإشارات السلوكية.
الإلمام بالذكاء الاصطناعي (Littératie en IA / AI literacy)
المعارف والكفاءات التي تتيح استعمال الذكاء الاصطناعي عن بيّنة. ومنذ اللائحة الشاملة (Omnibus)، تطلب المادة 4 من قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي من المزوّدين والجهات المستخدِمة اتخاذ تدابير في هذا الاتجاه لفائدة مستخدَميهم. انظر قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي ومراكز الاتصال المغربية.
انحياز المجاملة (Biais de courtoisie / Courtesy bias)
ميل بعض المستجوَبين إلى تقديم جواب أكثر إيجابية من رأيهم الحقيقي، تأدباً مع المستجوِب أو مع المقاولة. ويختلف حجمه حسب طريقة الاستطلاع والسياق. انظر انحياز المجاملة.
ب
بلوكتيل (Bloctel / Bloctel)
لائحة التعرض على الاستقطاب الهاتفي في فرنسا. انتهى العمل بهذا النظام في 11 غشت 2026، وهو التاريخ الذي انتقلت فيه فرنسا إلى الموافقة المسبقة. انظر القانون الفرنسي للاستقطاب الهاتفي.
البنود التعاقدية النموذجية (Clauses contractuelles types (CCT) / Standard contractual clauses)
بنود اعتمدتها المفوضية الأوروبية (القرار 2021/914) لتأطير نقل المعطيات نحو بلد ثالث. وتتضمن أربع وحدات حسب دور المصدّر والمستورد. انظر المناول المغربي لعميل أوروبي.
ت
التصريح بالاشتباه (Déclaration de soupçon / Suspicious transaction report)
تصريح مكتوب يوجهه شخص خاضع إلى الهيئة الوطنية للمعلومات المالية عندما تبدو عملية أو أموال مرتبطة بغسل الأموال أو بتمويل الإرهاب. ويعاقَب على إفشائه للعميل. انظر التصريح بالاشتباه.
التعرف على المشاعر (Reconnaissance des émotions / Emotion recognition)
نظام ذكاء اصطناعي يحدد مشاعر الأشخاص أو نواياهم أو يستنتجها انطلاقاً من معطياتهم البيومترية، مثل الصوت أو الوجه. واستعماله في أماكن العمل محظور منذ 2 فبراير 2025، إلا لأسباب طبية أو أمنية. انظر تحليل المشاعر في مراكز الاتصال.
تقييم أثر النقل (Analyse d'impact des transferts / Transfer impact assessment)
تقييم يُنجَز قبل نقل معطيات خارج الاتحاد، يتناول قانون البلد المتلقي وممارساته والتدابير التكميلية اللازمة. ويصفه المجلس الأوروبي لحماية المعطيات (EDPB) في ست مراحل. انظر المناول المغربي لعميل أوروبي.
ج
الجهة المستخدِمة (Déployeur / Deployer)
بمفهوم قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، الشخص أو المنظمة التي تستعمل نظام ذكاء اصطناعي تحت سلطتها الخاصة، خارج الاستعمال الشخصي غير المهني. ومركز النداء الذي يستعمل الروبوت الصوتي لأحد الناشرين يكون في العادة جهة مستخدِمة. انظر مزوّد أم مستخدِم.
ح
الحل من أول اتصال (Résolution au premier contact / First contact resolution)
نسبة الطلبات التي تُسوّى دون أن يضطر العميل إلى معاودة الاتصال بالمقاولة للدافع نفسه. وهو من المؤشرات المركزية لجودة مركز علاقة العملاء. انظر مؤشرات الجودة.
س
السبب الجذري (Cause racine / Root cause)
الأصل العميق لمشكلة ما، في مقابل أعراضها. ومعالجة السبب الجذري لفئة من الشكايات تمنع تكرارها. انظر تدبير الشكايات.
ش
الشخص المعرَّض سياسياً (Personne politiquement exposée (PPE) / Politically exposed person)
شخص يمارس أو مارس وظيفة عمومية مهمة، في المغرب أو في الخارج. ويخضع هو وأقاربه وشركاؤه ليقظة معززة بموجب القانون 43.05. انظر المقاربة القائمة على المخاطر في مكافحة غسل الأموال.
الشفافية (المادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي) (Transparence (article 50 de l'AI Act) / Transparency (AI Act Article 50))
التزام مطبَّق منذ 2 غشت 2026 بإخبار الأشخاص بأنهم يتفاعلون مع ذكاء اصطناعي، ووسم المحتويات المولَّدة، والإشارة إلى المحتويات المزيَّفة العميقة. انظر واجب إخبار العميل بأنه يتحدث مع ذكاء اصطناعي.
الشكاية (Réclamation / Complaint)
تعبير عن عدم الرضا موجَّه إلى منظمة، يستدعي رداً. وفي القطاع البنكي المغربي، تحدد دورية بنك المغرب رقم 10/W/16 طريقة معالجتها وآجالها. انظر الشكايات البنكية في المغرب.
ص
صافي نقاط الترويج (NPS / Net Promoter Score)
مؤشر قائم على احتمال التوصية بمقاولة، على سلم من 0 إلى 10: نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين. انظر NPS وCSAT وCES.
ق
قاعدة الأدلة (Salle de preuves / Evidence room)
فضاء وثائقي مؤرَّخ ومضبوط، يُحيل فيه كل جواب مقدَّم لعميل أو لمفتحص على دليل: سياسة، مسطرة، عقد، تقرير. انظر استبيان العميل الأوروبي.
قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي (AI Act (règlement européen sur l'intelligence artificielle) / AI Act)
اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689، المعدَّلة باللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2026/1744. يصنّف استعمالات الذكاء الاصطناعي حسب درجة خطرها، ويُطبَّق أيضاً على الفاعلين المقيمين خارج الاتحاد عندما تُستعمل نتائج أنظمتهم داخله. انظر قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي ومراكز الاتصال المغربية.
قرار الكفاية (Décision d'adéquation / Adequacy decision)
قرار صادر عن المفوضية الأوروبية يعترف بأن بلداً ثالثاً يحمي المعطيات بشكل كافٍ. ولا يستفيد منه المغرب: فالنقل يقتضي ضمانات ملائمة (في الغالب بنوداً تعاقدية نموذجية) أو، بصفة استثنائية، اللجوء إلى أحد الاستثناءات. انظر المناول المغربي لعميل أوروبي.
ل
اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي (CNDP / CNDP (Morocco's data protection authority))
السلطة المغربية المكلفة بتطبيق القانون 09.08. انظر حماية المعطيات الشخصية في المغرب.
م
المركز المغربي للوساطة البنكية (CMMB (Centre marocain de médiation bancaire) / Moroccan Centre for Banking Mediation)
جمعية تقترح وساطة مجانية بين العملاء ومؤسسات الائتمان والتمويل والقروض الصغرى والأداء. انظر الوساطة البنكية.
المزوّد (Fournisseur / Provider)
بمفهوم قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، المنظمة التي تطوّر نظام ذكاء اصطناعي، أو تكلّف بتطويره، وتطرحه في السوق أو تشغّله باسمها الخاص. ويمكن للجهة المستخدِمة أن تصبح مزوّداً إذا عدّلت النظام تعديلاً جوهرياً أو وضعت عليه علامتها. انظر مزوّد أم مستخدِم.
المستفيد الفعلي (Bénéficiaire effectif / Beneficial owner)
الشخص الذاتي الذي يملك العميل أو يتحكم فيه في نهاية المطاف، أو الذي تُنجَز العملية لحسابه. ويعتمد المرسوم 2.21.708 عتبة 25٪ من رأس المال أو من حقوق التصويت. انظر المستفيد الفعلي في المغرب.
المسؤول عن المعالجة (Responsable du traitement / Controller)
المنظمة التي تحدد غايات معالجة المعطيات الشخصية ووسائلها. وهي مسؤولة عن الامتثال، بما في ذلك ما تعهد به إلى معالجيها من الباطن. انظر مقارنة القانون 09.08 بـRGPD.
المعالج من الباطن (Sous-traitant / Processor)
منظمة تعالج معطيات شخصية لحساب مسؤول عن المعالجة، وفق تعليماته. وتفرض المادة 28 من RGPD والمادة 24 من القانون 09.08 عقداً مكتوباً. انظر المناول المغربي لعميل أوروبي.
المعالج من الباطن اللاحق (Sous-traitant ultérieur / Sub-processor)
مقدم خدمة يعهد إليه المعالج من الباطن بدوره بجزء من المعالجة: المستضيف، ناشر البرنامج، مزوّد الذكاء الاصطناعي. ويشترط RGPD الإذن المسبق من المسؤول عن المعالجة ونقل الالتزامات نفسها. انظر استبيان العميل الأوروبي.
معرفة العميل (KYC (connaissance client) / Know Your Customer)
مجموع تدابير تحديد هوية العميل ومستفيده الفعلي والتحقق منها. وفي المغرب، يجب أن تحترم في آن واحد القانون 43.05 ومبدأ التناسب الوارد في القانون 09.08. انظر معرفة العميل والقانون 09.08.
المقاربة القائمة على المخاطر (Approche par les risques / Risk-based approach)
مبدأ يكيّف شدة المراقبة مع مستوى الخطر: تدابير معززة للمخاطر المرتفعة، ومبسطة للمخاطر الضعيفة، إلا في حالة الاشتباه. ويفرضه القانون 43.05 على الأشخاص الخاضعين. انظر المقاربة القائمة على المخاطر في مكافحة غسل الأموال.
مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب (LBC/FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme) / AML/CFT)
منظومة حددها في المغرب القانون 43.05، المعدَّل بالقانون 12.18. وتشمل الأبناك، وكذلك مهناً غير مالية: المحامين، والموثقين، والعدول، والمحاسبين، والوكلاء العقاريين. انظر مكافحة غسل الأموال لدى المهن غير المالية.
الموافقة (Consentement / Consent)
تعبير عن إرادة حرة ومحددة ومستنيرة ولا لبس فيها. وبالنسبة للاستقطاب الهاتفي في فرنسا، يجب أن تنتج عن فعل إيجابي واضح، وأن تكون قابلة للسحب، ويقع إثباتها على عاتق المهني. انظر إثبات الموافقة.
مؤشر جهد العميل (CES / Customer Effort Score)
مؤشر يقيس الجهد الذي يدركه العميل لتسوية طلب، على سلم قصير. انظر NPS وCSAT وCES.
مؤشر رضا العملاء (CSAT / Customer Satisfaction)
مؤشر للرضا، يُعبَّر عنه غالباً بنسبة المستجوَبين الراضين عن تفاعل أو عن علاقة. انظر NPS وCSAT وCES.
ن
النظام عالي المخاطر (Haut risque / High-risk AI system)
فئة في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي تخضع لأثقل الالتزامات. وتشمل على الخصوص التعرف على المشاعر، والتوظيف، وتقييم الأجراء؛ وتُطبَّق هذه القواعد ابتداءً من 2 دجنبر 2027. انظر الجدول الزمني التنظيمي.
نقل المعطيات (Transfert de données / Data transfer)
إرسال معطيات شخصية نحو بلد آخر. وفي المغرب، يؤطره القانون 09.08 (المادتان 43 و44)؛ وفي الاتحاد، تؤطره اللائحة الأوروبية العامة لحماية المعطيات RGPD (المواد من 44 إلى 49). انظر نقل المعطيات نحو الخارج.
ه
الهيئة الوطنية للمعلومات المالية (ANRF / National Financial Intelligence Authority)
الهيئة التي خلفت وحدة معالجة المعلومات المالية بموجب القانون 12.18. تتلقى التصريحات بالاشتباه من الأشخاص الخاضعين للقانون 43.05. انظر التصريح بالاشتباه.
هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي (ACAPS / Insurance and Social Welfare Supervisory Authority)
سلطة مغربية تشرف على مقاولات التأمين في المغرب وتتلقى الشكايات مباشرة، خاصة عبر منصتها الإلكترونية. انظر الشكايات في قطاع التأمين.
و
الوساطة البنكية (Médiation bancaire / Banking mediation)
مسطرة مجانية يقترح من خلالها المركز المغربي للوساطة البنكية حلاً لنزاع بين عميل ومؤسسة، بعد شكاية مسبقة لم تلقَ رداً مرضياً. انظر الوساطة البنكية.
وسيط التأمين (Médiateur de l'assurance / Insurance Ombudsman)
وسيط تعيّنه بشكل مشترك هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي والجامعة المغربية لشركات التأمين وإعادة التأمين (FMSAR) لمدة ثلاث سنوات قابلة للتجديد، ويعالج النزاعات بين المؤمَّن لهم ومقاولات التأمين. انظر الشكايات في قطاع التأمين.
ي
اليقظة (Vigilance / Customer due diligence)
تدابير تحديد الهوية والتحقق وتتبع العلاقة التي يفرضها القانون 43.05: هوية العميل والمستفيد الفعلي، وموضوع العلاقة، ومصدر الأموال، وتتبع العمليات. انظر مكافحة غسل الأموال لدى المهن غير المالية.
اقرأ أيضاً
أسئلة متكررة
لماذا تُذكر المقابلات الفرنسية والإنجليزية؟
لأن العقود والاستبيانات والأدوات المستعملة مع العملاء الأوروبيين توظف في الغالب المصطلح الإنجليزي أو الفرنسي. ومعرفة المقابل تجنّب سوء الفهم، مثلاً بين «deployer» و«déployeur» و«الجهة المستخدِمة»، أو بين «first contact resolution» و«résolution au premier contact» و«الحل من أول اتصال».
هل للتعاريف قيمة قانونية؟
لا. فهي تلخص المعنى المتداول أو تعريف النص المذكور، لتسهيل القراءة. وبالنسبة لأي سؤال دقيق، ارجع إلى النص الرسمي وإلى الدليل الذي يفصّل المصطلح.
معلومات عامة، وليست استشارة قانونية.
الإبلاغ عن خطأ