الوساطة البنكية في المغرب: طريقة العمل وسبل الانتصاف

ما هو CMMB؟#

المركز المغربي للوساطة البنكية جمعية لا تهدف إلى الربح، تأسست في جمع عام في يونيو 2013 وبدأت نشاطها في يونيو 2014. ويضم أعضاؤها بنك المغرب، والمجموعة المهنية لبنوك المغرب (GPBM)، والجمعية المهنية لشركات التمويل (APSF)، ومغرب المقاولات الصغرى والمتوسطة (Maroc PME)، وفيدرالية السلفات الصغرى. ويحدد إطارَه منشور بنك المغرب رقم 9/W/16 الصادر في 10 يونيو 2016 المتعلق بجهاز الوساطة البنكية.

يمارس CMMB وساطة مؤسساتية بمفهوم القانون رقم 95.17 المتعلق بالتحكيم والوساطة الاتفاقية: إذ يكتسب الاتفاق المبرم، بين الأطراف، حجية الشيء المقضي به.

من يمكنه اللجوء إلى الوسيط، وبأي شروط#

يفتح نظام الوساطة، في صيغته المعتمدة في 23 مارس 2023، الوساطة أمام العملاء، العرضيين أو المنتظمين، لدى:

• الأبناك؛
• شركات التمويل؛
• جمعيات السلفات الصغرى؛
• مؤسسات الأداء؛
• الأبناك الحرة (offshore).

الشرط المسبق (المادة 5 من النظام): أن يكون العميل قد وجّه أولاً شكاية إلى المؤسسة. ويمكنه اللجوء إلى CMMB إذا لم يتلقَّ رداً داخل أجل 40 يوم عمل، أو إذا لم يُرضه الرد. وتُستثنى النزاعات التي سبق أن بتّت فيها محكمة أو هيئة تحكيم. والوساطة مجانية بالنسبة للعميل.

يتضمن المسار الكامل ثلاث مراحل: المؤسسة، ثم CMMB، ثم بنك المغرب كملاذ أخير. انظر الشكايات البنكية وأرقام بنك المغرب.

آجال المسطرة#

الأسقف التي يُلزم دونها المقترحُ المؤسسةَ#

تحدد المادة 10 من النظام أسقفاً حسب نوع المؤسسة. ودون السقف، إذا قبل العميل مقترح الوسيط، فإن تبليغه إلى المؤسسة يُعدّ قبولاً من طرفها. ويحتفظ العميل دائماً بحرية الرفض.

فوق هذه المبالغ، لا يُلزم المقترحُ المؤسسةَ إلا إذا قبلته. أما رقم 100.000 درهم الذي يُستشهد به أحياناً بالنسبة للقطاع بأكمله فلا يصح إلا بالنسبة لشركات التمويل.

نشاط CMMB سنة 2024#

المصدر: CMMB، تقرير النشاط 2024.

تتركز 84,7٪ من الملفات لدى الأبناك، و89٪ من الطالبين أشخاص ذاتيون. وأبرز المواضيع هي وسائل الأداء (21,2٪)، وسداد الديون (16,3٪)، وإغلاق الحساب (15,3٪). ولم يكن أي تقرير نشاط لسنة 2025 منشوراً في تاريخ التحقق من هذه الصفحة؛ وتتداول الصحافة نسب نمو مختلفة دون تأكيد رسمي.

ما يعنيه ذلك بالنسبة لاستراتيجية الشكايات لدى البنك#

كل ملف يُرفع إلى CMMB شكاية لم يُفلح البنك في تسويتها. ومع نسبة اتفاق تقارب واحداً من كل اثنين وأسقف إلزامية مرتفعة، للوساطة كلفة مباشرة (التعويضات الممنوحة) وكلفة غير مباشرة (وقت الفرق، الصورة، الإشارة الموجهة لجهة المراقبة). أربع نتائج:

1. التعامل مع نسبة اللجوء إلى الوسيط كمؤشر للمخاطر، يُتابَع حسب الدافع وحسب الوكالة، ويُعرض على لجنة العلاقة مع العملاء.
2. تحليل الاتفاقات المحصَّل عليها في الوساطة: فإذا كان الوسيط يقترح بانتظام تعويضاً بخصوص دافع ما، فذلك يعني أن الموقف الداخلي لا يصمد. ويصف دليلنا حول معالجة الأسباب الطريقة.
3. مراجعة تفويضات الرد حتى تتمكن الوكالات والوحدة المركزية من منح ما كان الوسيط سيمنحه داخلياً، دون السقف المطبَّق.
4. إخبار العميل بوضوح بإمكانية الوساطة، كما يشترط المنشور رقم 10/W/16: فالعميل المُخبَر الذي عولجت شكايته جيداً داخلياً لديه أسباب أقل للذهاب أبعد.

تتقاطع الدوافع الغالبة (وسائل الأداء، إغلاق الحساب) مع تلك التي تكشفها الإشارات السلوكية: حوادث الأداء والمغادرات.

قائمة التحضير للوساطة#

• الإشارة إلى الوساطة وإلى معلومات الاتصال بـCMMB في الردود على الشكايات.
• الملفات المحالة من CMMB محدَّدة في أداة التتبع.
• محاور معيَّن للرد على الوسيط داخل الآجال.
• مراجعة فصلية للمقترحات والاتفاقات، حسب الدافع.
• تفويضات داخلية متوائمة مع الأسقف المطبَّقة.
• المعطيات المتبادلة مع الوسيط محصورة في الضروري: انظر حماية المعطيات في الأبناك.