Glossaire : Expérience Client, Données, IA et Conformité

Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale. Elle supervise les assureurs au Maroc et reçoit directement des réclamations, notamment par sa plateforme en ligne. Voir les réclamations en assurance.

Règlement (UE) 2024/1689, modifié par le règlement (UE) 2026/1744. Il classe les usages de l'IA selon leur risque et s'applique aussi aux opérateurs établis hors de l'Union lorsque les résultats de leurs systèmes y sont utilisés. Voir l'AI Act pour les BPO marocains.

Évaluation, menée avant un transfert de données hors de l'Union, du droit et des pratiques du pays destinataire et des mesures supplémentaires nécessaires. Le CEPD la décrit en six étapes. Voir le sous-traitant marocain d'un client européen.

Autorité nationale du renseignement financier, qui a succédé à l'UTRF avec la loi 12-18. Elle reçoit les déclarations de soupçon des personnes assujetties à la loi 43-05. Voir la déclaration de soupçon.

Principe qui adapte l'intensité des contrôles au niveau de risque : mesures renforcées pour les risques élevés, simplifiées pour les risques faibles, sauf soupçon. La loi 43-05 l'impose aux personnes assujetties. Voir l'approche par les risques en LBC/FT.

Personne physique qui, en dernier lieu, possède ou contrôle un client, ou pour le compte de laquelle une opération est réalisée. Le décret 2-21-708 retient un seuil de 25 % du capital ou des droits de vote. Voir le bénéficiaire effectif au Maroc.

Tendance de certains répondants à donner une réponse plus favorable que leur opinion réelle, par politesse envers l'enquêteur ou l'entreprise. Son ampleur varie selon le mode d'enquête et le contexte. Voir le biais de courtoisie.

Liste d'opposition au démarchage téléphonique en France. Le dispositif a pris fin le 11 août 2026, date à laquelle la France est passée au consentement préalable. Voir la loi française sur le démarchage.

Origine profonde d'un problème, par opposition à ses symptômes. Traiter la cause racine d'une famille de réclamations évite qu'elles se reproduisent. Voir la gestion des réclamations.

Indicateur qui mesure l'effort perçu par le client pour régler une demande, sur une échelle courte. Voir NPS, CSAT et CES.

Clauses adoptées par la Commission européenne (décision 2021/914) pour encadrer les transferts de données vers un pays tiers. Elles comportent quatre modules selon le rôle de l'exportateur et de l'importateur. Voir le sous-traitant marocain d'un client européen.

Association qui propose une médiation gratuite entre les clients et les établissements de crédit, de financement, de microcrédit et de paiement. Voir la médiation bancaire.

Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel, autorité marocaine chargée d'appliquer la loi 09-08. Voir la protection des données au Maroc.

Manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque. Pour le démarchage en France, il doit résulter d'un acte positif clair, être révocable, et sa preuve incombe au professionnel. Voir la preuve du consentement.

Indicateur de satisfaction, souvent exprimé en part de répondants satisfaits sur une interaction ou une relation. Voir NPS, CSAT et CES.

Décision de la Commission européenne reconnaissant qu'un pays tiers protège suffisamment les données. Le Maroc n'en bénéficie pas : un transfert suppose des garanties appropriées (le plus souvent des clauses contractuelles types) ou, à titre exceptionnel, une dérogation. Voir le sous-traitant marocain d'un client européen.

Déclaration écrite adressée à l'ANRF par une personne assujettie lorsqu'une opération ou des fonds paraissent liés au blanchiment ou au financement du terrorisme. Sa divulgation au client est sanctionnée. Voir la déclaration de soupçon.

Appel passé à un consommateur pour lui proposer un bien ou un service. En France, il suppose depuis le 11 août 2026 le consentement préalable de la personne, sauf exceptions. Voir la loi française sur le démarchage.

Au sens de l'AI Act, personne ou organisation qui utilise un système d'IA sous sa propre autorité, hors usage personnel non professionnel. Un centre d'appels qui utilise le voicebot d'un éditeur est en général déployeur. Voir fournisseur ou déployeur.

Au sens de l'AI Act, organisation qui développe un système d'IA, ou le fait développer, et le met sur le marché ou en service sous son propre nom. Un déployeur peut devenir fournisseur s'il modifie substantiellement un système ou y appose sa marque. Voir fournisseur ou déployeur.

Catégorie de l'AI Act soumise aux obligations les plus lourdes. Elle inclut notamment la reconnaissance des émotions, le recrutement et l'évaluation des salariés ; ces règles s'appliquent à partir du 2 décembre 2027. Voir le calendrier réglementaire.

Ensemble des mesures d'identification et de vérification d'un client et de son bénéficiaire effectif. Au Maroc, il doit respecter à la fois la loi 43-05 et le principe de proportionnalité de la loi 09-08. Voir le KYC et la loi 09-08.

Dispositif fixé au Maroc par la loi 43-05, modifiée par la loi 12-18. Il couvre les banques mais aussi des professions non financières : avocats, notaires, adouls, comptables, agents immobiliers. Voir la LBC/FT des professions non financières.

Connaissances et compétences permettant d'utiliser l'IA de façon éclairée. Depuis l'Omnibus, l'article 4 de l'AI Act demande aux fournisseurs et déployeurs de prendre des mesures en ce sens pour leur personnel. Voir l'AI Act pour les BPO marocains.

Médiateur désigné conjointement par l'ACAPS et la FMSAR pour trois ans renouvelables, qui traite les litiges entre assurés et assureurs. Voir les réclamations en assurance.

Procédure gratuite par laquelle le CMMB propose une solution à un litige entre un client et un établissement, après une réclamation préalable restée sans réponse satisfaisante. Voir la médiation bancaire.

Indicateur fondé sur la probabilité de recommander une entreprise, sur une échelle de 0 à 10 : part des promoteurs moins part des détracteurs. Voir NPS, CSAT et CES.

Personne qui exerce ou a exercé une fonction publique importante, au Maroc ou à l'étranger. Elle, ses proches et ses associés relèvent d'une vigilance renforcée au titre de la loi 43-05. Voir l'approche par les risques en LBC/FT.

Expression d'un mécontentement adressée à une organisation, qui appelle une réponse. Dans la banque marocaine, la circulaire 10/W/16 de Bank Al-Maghrib en fixe le traitement et les délais. Voir les réclamations bancaires au Maroc.

Système d'IA qui identifie ou infère les émotions ou intentions de personnes à partir de leurs données biométriques, comme la voix ou le visage. Son usage sur le lieu de travail est interdit depuis le 2 février 2025, sauf raisons médicales ou de sécurité. Voir l'analyse des émotions en centre d'appels.

Part des demandes réglées sans que le client ait à recontacter l'entreprise pour le même motif. C'est l'un des indicateurs centraux de la qualité d'un centre de relation client. Voir les indicateurs de qualité.

Organisation qui détermine les finalités et les moyens d'un traitement de données personnelles. Elle répond de la conformité, y compris pour ce qu'elle confie à ses sous-traitants. Voir la loi 09-08 comparée au RGPD.

Espace documentaire daté et contrôlé où chaque réponse donnée à un client ou à un auditeur renvoie à une preuve : politique, procédure, contrat, rapport. Voir le questionnaire d'un client européen.

Indices tirés de ce que font les clients (recontacts, abandons, résiliations, réclamations), par opposition à ce qu'ils déclarent dans les enquêtes. Voir les signaux comportementaux.

Organisation qui traite des données personnelles pour le compte d'un responsable du traitement, sur ses instructions. L'article 28 du RGPD et l'article 24 de la loi 09-08 imposent un contrat écrit. Voir le sous-traitant marocain d'un client européen.

Prestataire auquel un sous-traitant confie à son tour une partie du traitement : hébergeur, éditeur de logiciel, fournisseur d'IA. Le RGPD exige l'autorisation préalable du responsable et la reprise des mêmes obligations. Voir le questionnaire d'un client européen.

Communication de données personnelles vers un autre pays. Au Maroc, la loi 09-08 l'encadre (articles 43 et 44) ; dans l'Union, le RGPD l'encadre (articles 44 à 49). Voir le transfert de données à l'étranger.

Obligation, applicable depuis le 2 août 2026, d'informer les personnes qu'elles interagissent avec une IA, de marquer les contenus générés et de signaler les hypertrucages. Voir l'obligation d'informer le client qu'il parle à une IA.

Mesures d'identification, de vérification et de suivi de la relation imposées par la loi 43-05 : identité du client et du bénéficiaire effectif, objet de la relation, origine des fonds, suivi des opérations. Voir la LBC/FT des professions non financières.