روبوتات المحادثة والروبوتات الصوتية: واجب إخبار العميل بأنه يتحدث مع ذكاء اصطناعي

ما تنص عليه المادة 50، فقرة بفقرة#

تجمع المادة 50 من اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689 عدة التزامات بالشفافية. ولا تستهدف كلها الفاعل نفسه، ولا تعني كلها مركز علاقة العملاء بالطريقة نفسها.

تُطبَّق المادة 50 منذ 2 غشت 2026. ولم تؤجّلها «الحزمة الرقمية الشاملة للذكاء الاصطناعي» (اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2026/1744). ولا يستفيد من مهلة إلى غاية 2 دجنبر 2026 إلا الوسم المنصوص عليه في المادة 50(2)، بالنسبة للأنظمة التوليدية المطروحة في السوق قبل 2 غشت 2026. ونعرض السياق العام للائحة بالنسبة لهذا القطاع في دليلنا حول قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي ومراكز الاتصال المغربية.

من يجب أن يُخبر: الناشر أم العميل أم المركز؟#

من الناحية القانونية، يقع الالتزام الوارد في المادة 50(1) على المزوّد، أي الجهة التي تطوّر النظام وتطرحه في السوق باسمها. أما عملياً، فكثيراً ما يكون مركز الاتصال هو من يضبط رسالة الترحيب أو سيناريو الروبوت الصوتي أو شريط المحادثة. وتتكرر ثلاث حالات:

• طوّر المركز روبوته الصوتي الخاص ويقترحه على الجهات المتعاقدة معه: فهو مزوّد ويتحمل الالتزام مباشرة.
• يستعمل المركز أداة أحد الناشرين: على الناشر أن يتيح الإخبار، لكن على المركز أن يتأكد من أنه لم يُعطَّل أو يضيع وسط الإعدادات.
• يفرض العميل الأوروبي روبوت المحادثة الخاص به: يشتغل المركز لحسابه، وعليه أن ينبّه إلى أي إعداد قد يُلغي الإخبار.

يتوقف التكييف الدقيق على الوقائع؛ ويفصّل دليلنا حول دور المزوّد أو الجهة المستخدِمة المنهجية المتبعة. وفي جميع الحالات، يجب أن يحدد العقد من يحرر نص الإخبار ومن يصادق عليه ومن يحفظه.

متى لا يسري استثناء «الأمر واضح»#

يسقط الالتزام إذا فهم شخص مطّلع ومنتبه بشكل معقول من تلقاء نفسه أنه يتبادل مع ذكاء اصطناعي. وتطلب المفوضية قراءة هذا الاستثناء قراءة ضيقة. وفي مراكز علاقة العملاء، لا يكاد يسري أبداً:

• الأصوات الاصطناعية الحالية قريبة من الصوت البشري؛
• إطلاق اسم شخصي على الروبوت («سارة») يوحي على العكس بأنه إنسان؛
• العميل المتوتر بسبب عطل أو نزاع لا ينتبه إلى المؤشرات؛
• قد ينتقل التبادل بين الذكاء الاصطناعي والمستشار دون أن يدرك العميل ذلك.

القاعدة الحذرة بسيطة: الإخبار الصريح، في كل محادثة جديدة.

أمثلة على صيغ للمحادثة الكتابية والصوتية#

توضح الإرشادات النهائية للمفوضية، المنشورة في 20 يوليوز 2026، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أو البيع يجب أن يشيروا إلى أنهم ذكاء اصطناعي ولحساب من يعملون، منذ الاتصال. والنصوص التالية أمثلة تُكيَّف حسب الحالة، وليست نماذج رسمية.

المحادثة الكتابية، الرسالة الأولى: «مرحباً، أنا المساعد الافتراضي لـ[العلامة]، وهو برنامج ذكاء اصطناعي. يمكنني الإجابة عن أسئلتك المتعلقة بعقدك. اكتب «مستشار» في أي وقت للتحدث مع شخص.»

المجيب الصوتي التفاعلي، رسالة الترحيب: «مرحباً بك لدى [العلامة]. أنت تتحدث مع مساعد صوتي آلي يعمل بالذكاء الاصطناعي. للتواصل مع مستشار، قل «مستشار» أو اضغط على صفر.»

الروبوت الصوتي في المكالمات الصادرة، الجملة الأولى: «مرحباً، معك المساعد الصوتي الآلي لـ[العلامة]. أنا ذكاء اصطناعي، وأتصل بك بخصوص موعدك يوم [التاريخ].»

التحويل إلى إنسان: «سأحوّلك إلى مستشار لدى [العلامة].» ثم من جهة المستشار: «مرحباً، معك [الاسم]، مستشار لدى [العلامة]، سأتابع طلبك.»

بعض قواعد التحرير:

1. وضع الإخبار قبل أي سؤال يُطرح على العميل، لا بعده.
2. استعمال عبارتي «ذكاء اصطناعي» أو «آلي»، لا «مساعد» فقط.
3. ذكر العلامة التي يعمل الوكيل لحسابها، لا اسم مقدّم الخدمة المغربي إذا كان العميل لا يعرفه.
4. اقتراح مخرج نحو إنسان، وهو ما يخدم أيضاً تجربة العميل.
5. تحرير الرسالة بلغة المحادثة وجعلها في متناول الجميع (نص تقرؤه برامج قراءة الشاشة، إيقاع صوتي بطيء، دون موسيقى تغطي الصوت).

ويجب على الروبوت الصوتي الصادر المستعمل لاستقطاب مستهلكين في فرنسا أن يحترم كذلك القواعد الفرنسية المتعلقة بالاستقطاب الهاتفي (القانون رقم 2025-594)، التي تشترط موافقة مسبقة منذ 11 غشت 2026.

الأصوات الاصطناعية والمحتويات المولَّدة#

إذا كان الروبوت الصوتي يُنتج صوتاً اصطناعياً أو كان المركز يولّد رسائل صوتية، فإن المادة 50(2) تفرض على مزوّد النموذج التوليدي وسماً قابلاً للقراءة آلياً. وقد وُضعت الصيغة النهائية لمدونة ممارسات جيدة بشأن شفافية المحتويات المولَّدة في 10 يونيو 2026، واعترفت بها المفوضية ومجلس الذكاء الاصطناعي كأداة طوعية ملائمة في يوليوز 2026. وعلى المركز أن يسأل ناشره عن كيفية ضمان هذا الوسم.

أما الصوت الذي يقلّد شخصاً حقيقياً (مسيّراً أو ناطقاً رسمياً) فيخضع بالإضافة إلى ذلك لنظام المحتويات المزيَّفة العميقة الوارد في المادة 50(4): ويجب الإشارة إلى أنه اصطناعي.

ويستتبع تحليل مشاعر العميل انطلاقاً من صوته الإخبار المنصوص عليه في المادة 50(3)؛ انظر دليلنا حول تحليل المشاعر في مراكز الاتصال.

ما يجب أن تكون قادراً على إثباته#

عند المراقبة أو عند تدقيق تجريه جهة متعاقدة، لا تكفي عبارة «نحن نُخبر العملاء». ويتضمن ملف الإثبات لدى المركز:

• النسخة المؤرَّخة لكل سيناريو ترحيب (المحادثة الكتابية، المجيب الصوتي التفاعلي، المكالمات الصادرة) وسجل تعديلاته؛
• لقطات شاشة وتسجيلات اختبار تُظهر الإخبار عند أول تبادل؛
• سجلات المحادثات التي تثبت أن الرسالة تُفعَّل في كل جلسة؛
• التوزيع التعاقدي للمسؤوليات مع الناشر والعميل؛
• مراجعة دورية، على الأقل عند كل تحديث للروبوت.

وتغذي هذه العناصر أيضاً الرد على استبيانات الامتثال الخاصة بالعملاء الأوروبيين، التي تسأل بشكل متزايد عن شفافية الذكاء الاصطناعي.

كلفة الإخلال#

يندرج الإخلال بالمادة 50 ضمن شريحة الغرامات الواردة في المادة 99(4): حتى 15 مليون يورو أو 3٪ من رقم المعاملات السنوي العالمي، مع اعتماد المبلغ الأعلى. أما بالنسبة للمقاولات الصغرى والمتوسطة والمقاولات الناشئة، فيُعتمد الأدنى من بين الاثنين. وبالنسبة لمركز مغربي، يبقى الخطر المباشر تعاقدياً بالأساس: فقد توقف الجهة المتعاقدة نظاماً غير مطابق أو تجعل منه سبباً لعدم تجديد العقد.

والإخبار بشأن الذكاء الاصطناعي عنصر من عناصر جودة الخدمة أيضاً: فالعميل الذي يعرف مع من يتحدث ويستطيع الوصول إلى إنسان يتقبل الأتمتة بشكل أفضل، وهو ما يلتقي مع رهانات قياس الجودة في مراكز علاقة العملاء.

قائمة تحقق المادة 50 لمركز علاقة العملاء#

1. جرد كل نقطة اتصال مؤتمتة: المحادثة على الموقع، المراسلة الفورية، المجيب الصوتي التفاعلي، الروبوت الصوتي للمكالمات الواردة والصادرة، رسائل البريد الإلكتروني المولَّدة.
2. تحديد النقاط التي تخدم أشخاصاً داخل الاتحاد الأوروبي.
3. التحقق من أن كل نقطة اتصال تُخبر منذ أول تبادل، باستعمال عبارتي «ذكاء اصطناعي» أو «آلي».
4. إضافة العلامة التي يعمل الوكيل لحسابها.
5. توفير مخرج نحو مستشار بشري، مع اختباره.
6. مراقبة إمكانية الوصول إلى الرسالة (كتابياً وشفهياً).
7. الحصول من الناشر على شرح لطريقة وسم المحتويات الاصطناعية.
8. أرشفة السيناريوهات والاختبارات والسجلات، وتحديد مراجعة عند كل تحديث.
9. إدراج هذه النقاط في العقود مع العملاء والناشرين.