الشكايات البنكية في المغرب: إطار بنك المغرب

ما ينشره بنك المغرب#

ينشر بنك المغرب كل سنة، في تقريره حول الإشراف البنكي (نافذة جديدة)، عدد الشكايات التي يتوصل بها وطبيعتها. ولا تمثل هذه الشكايات سوى جزء من الشكايات التي تعالجها الأبناك: فهي تصل في نهاية المسار، حين لا يحصل العميل على ما يرضيه أو يبحث عن سبيل للانتصاف.

ثلاثة احتياطات عند قراءتها:

• ارتفاع الشكايات لا يعني بالضرورة تراجع جودة الخدمة. فقد يعكس أيضاً معرفة أفضل بسبل الانتصاف أو قنوات أيسر ولوجاً.
• حصة الملفات المسوّاة لصالح العميل ترتبط بطبيعة الملفات كما ترتبط بطريقة معالجتها.
• أصبحت الوساطة المرحلة العادية بين البنك والجهة المشرفة. انظر الوساطة البنكية.

بالنسبة إلى البنك، الدرس المفيد ليس المجموع الوطني، بل المقارنة مع معطياته الخاصة: هل تتبع أسباب الشكايات الرئيسية لديه الاتجاه نفسه، وكم من عملائه يصلون إلى الوسيط أو إلى الجهة المنظِّمة؟

لا تتضمن هذه الصفحة أرقام سنة 2025 التي نقلتها الصحافة: ستُضاف بعد قراءتها في تقرير بنك المغرب.

ما يشترطه المنشور رقم 10/W/16#

حلّ منشور والي بنك المغرب رقم 10/W/16 الصادر في 10 يونيو 2016 محل التوصية رقم 1/G/2012. وقد صودق عليه بقرار لوزير المالية مؤرخ في 20 شتنبر 2016، ونُشر في الجريدة الرسمية في 14 شتنبر 2017. ومتطلباته، كما وصفها البنك المركزي والصحافة:

أما المنشور المرافق له، رقم 9/W/16 الصادر في اليوم نفسه، فيحدد إطار جهاز الوساطة البنكية.

ما ينبغي أن تقوم به الأبناك وشركات التمويل#

احترام الآجال هو الحد الأدنى. أما الجهاز المتين فيذهب أبعد من ذلك:

1. تسجيل كل الشكايات، بما فيها تلك المسوّاة شفهياً في الوكالة، حتى يعكس البيان الفصلي الواقع.
2. مواءمة التصنيف الداخلي مع خانات التقارير (القناة، الموضوع، الوضعية، المبلغ)، مع الحفاظ على مستوى تفصيل كافٍ لتحليل الأسباب.
3. تتبع نسبة التصعيد نحو CMMB ونحو بنك المغرب كمؤشر للمخاطر، يُعرض على اللجنة.
4. تحليل أسباب الدوافع الغالبة، خاصة وسائل الأداء والعمليات على الحسابات، بالطريقة الموصوفة في دليلنا حول معالجة الأسباب.
5. ربط الشكايات بجهاز الامتثال والمراقبة الداخلية: فالشكاية المؤسَّسة والمتكررة كثيراً ما تكون خطراً لعدم الامتثال. انظر الحكامة وتدبير المخاطر والامتثال في القطاع المالي.
6. تأطير أتمتة الفرز أو الردود، حتى لا تُصنَّف شكاية تنظيمية تصنيفاً خاطئاً: انظر الذكاء الاصطناعي والشكايات.
7. حماية معطيات المشتكين، التي تتضمن في الغالب معلومات مالية وشخصية: انظر حماية المعطيات في الأبناك.

قائمة التحقق من الامتثال#

• وحدة مركزية معيَّنة، ومساطر مكتوبة، وأداة تتبع قائمة.
• إشعار منهجي بالتوصل، أياً كانت القناة.
• تتبع أجلي 10 و40 يوم عمل ملفاً بملف.
• إخبار العميل بالوساطة في الردود وعلى الدعامات.
• بيان فصلي يُستخرج من النظام، لا من إحصاء يدوي.
• اجتماع لجنة العلاقة مع العملاء مرتين في السنة، مع تحليل للأسباب وخطة عمل.
• تتبع نسبة التصعيد الخارجي وتفسيرها.