الشكايات في قطاع التأمين بالمغرب: إطار هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي

أرقام ACAPS#

المصدر: ACAPS، تقريرا النشاط لسنتي 2023 و2024.

في سنة 2024، تأتي بعد تأمين السيارات حوادث الشغل والأمراض المهنية (577 شكاية) والأخطار المختلفة (458). وتُودَع الشكايات بنسبة 46٪ من طرف محامين وبنسبة 31٪ من طرف المؤمَّن لهم أنفسهم. وتدل هذه الحصة الكبيرة للمحامين على أن كثيراً من الملفات المرفوعة إلى الهيئة نزاعات قائمة أصلاً، مرتبطة في الغالب بالتعويض.

لم يكن أي رقم رسمي لسنة 2025 منشوراً في تاريخ التحقق من هذه الصفحة. والأعداد المتداولة بخصوص هذه السنة لم تؤكدها ACAPS.

ثقل تأمين السيارات#

تهيمن تسوية حوادث السيارات، المادية منها والجسمانية، على الشكايات منذ عدة سنوات. وبالنسبة لشركة التأمين، هنا تتركز الرهانات: آجال الخبرة، عروض التعويض المتنازع فيها، تطبيق الاستثناءات والخلوصات.

وتتدخل ACAPS أيضاً بشكل قبلي. إذ يشير تقريرها لسنة 2024 إلى رسالة دورية وُجّهت إلى شركات التأمين في السنة نفسها بشأن معالجة طلبات التعويض. كما نقلت الصحافة، في يناير 2026، رسالة من الهيئة مؤرخة في 29 دجنبر 2025 تذكّر بالقواعد المطبقة على بعض الاستثناءات في تأمين السيارات، خاصة تلك المرتبطة برخصة السياقة، وعلى الخلوصات في حالة المسؤولية المشتركة.

منصة الشكايات الإلكترونية#

تتيح المنصة reclamation.acaps.ma، التي أُطلقت في دجنبر 2017، إيداع شكاية عبر استمارة مفصلة، والحصول على رقم للتتبع، وتلقي تنبيهات بالبريد الإلكتروني حول تقدم الملف. وتتزايد حصتها من الإيداعات (58٪ سنة 2023، 62٪ سنة 2024).

بالنسبة لشركات التأمين، يعني ذلك أن الملفات الواردة عبر الهيئة مهيكلة ومؤرخة وقابلة للتتبع. ويجب أن تكون معالجتها الداخلية كذلك.

وسيط التأمين#

يقوم جهاز الوساطة في التأمين على ميثاق مبرم بين ACAPS وFMSAR. ويُعيَّن وسيط التأمين بشكل مشترك من طرف المؤسستين، لمدة ثلاث سنوات قابلة للتجديد. وقد تولى آخر وسيط أُعلن عن تعيينه مهامه في 1 مارس 2022، في إطار ميثاق جديد. ولم نجد تقرير نشاط عمومياً لهذه الوساطة، ولا هيئة مستقلة تحمل اسماً آخر.

يختلف الاشتغال عن القطاع البنكي، حيث ينشر المركز المغربي للوساطة البنكية قواعده وأرقامه: انظر الوساطة البنكية.

ما ليس مفروضاً لكنه منتظَر#

خلافاً للأبناك الخاضعة لمنشور بنك المغرب رقم 10/W/16 (انظر الشكايات البنكية)، لا تخضع شركات التأمين، في حدود علمنا، لأي منشور لـACAPS يفصّل تنظيم وحدة للشكايات أو آجال الرد أو تقارير دورية عن الشكايات توجَّه إلى الهيئة. وهذه النقطة يجب التحقق منها بانتظام، لأن التنظيم يتطور.

ومع ذلك يفرض التنظيم الداخلي المهيكل نفسه، كممارسة جيدة وكأداة للتحكم في المخاطر:

1. وحدة أو مسؤول عن الشكايات محدَّد، مستقل عن تدبير الحوادث المتنازع فيها.
2. إشعار منهجي بالتوصل وآجال داخلية مكتوبة.
3. تصنيف يميّز بين الاكتتاب وتدبير العقد والحادث والدافع الدقيق.
4. تتبع الملفات المحالة من ACAPS أو من الوسيط، مع تحليل الأسباب.
5. تقرير دوري إلى الإدارة وإلى لجنة المخاطر.
6. إخبار واضح للمؤمَّن لهم بسبل الانتصاف: مصلحة الشكايات، الوسيط، ACAPS.

تجد طريقة التحليل مفصّلة في دليلنا حول معالجة أسباب الشكايات، وإطار الحوكمة في الحكامة وتدبير المخاطر والامتثال في القطاع المالي.

الإطار العام لحماية المستهلك#

يضع القانون رقم 31.08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك (الظهير الشريف رقم 1.11.03 الصادر في 18 فبراير 2011) قواعد من النظام العام لا يجوز لعقد أن يخالفها. ويفرض على الخصوص على المورّد إخبار المستهلك بالخصائص الأساسية للخدمة، وبالنسبة للعقود عن بعد، بيان عنوان توجَّه إليه الشكايات. أما تمفصله مع مدونة التأمينات، باعتبارها نصاً خاصاً، فيتطلب تحليلاً قانونياً لكل حالة على حدة لا يستطيع إنجازه إلا محامٍ. وبالنسبة لشركات التأمين، الدرس العملي بسيط: جعل سبل الشكاية مرئية وسهلة الولوج، خاصة في مسارات الاكتتاب عبر الإنترنت.

قائمة التحقق لشركة التأمين#

• مسؤول عن الشكايات معيَّن، ومسطرة مكتوبة، وآجال داخلية محددة.
• الشكايات الواردة من ACAPS ومن الوسيط محدَّدة ومتتبَّعة بشكل منفصل.
• تحليل فصلي للدوافع، بالأولوية في تأمين السيارات.
• الرسائل الدورية لـACAPS بشأن التعويض مدمجة في مساطر تدبير الحوادث.
• سبل الانتصاف مبيَّنة في العقود وعلى الموقع وفي الردود.
• المعطيات الشخصية للمشتكين محمية: انظر حماية المعطيات في قطاع التأمين.
• أدوات الفرز بالذكاء الاصطناعي مؤطَّرة: انظر الذكاء الاصطناعي والشكايات.