قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي ومراكز الاتصال المغربية: ما يجب معرفته

قطاع معرّض بشكل خاص#

حسب الأرقام التي نشرها موقع Le Brief في غشت 2026، يشغّل قطاع مراكز الاتصال في المغرب ما بين 90.000 و120.000 شخص بشكل مباشر، ويضم أكثر من 600 مركز مرخَّص، ويعتمد بنحو 80٪ على السوق الفرنسية. وهناك تطوران يزيدان من تعرضه لقانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي:

• الاستعمال المتزايد للذكاء الاصطناعي في العلاقة مع العملاء: روبوتات المحادثة، الروبوتات الصوتية، النسخ الآلي، تحليل المحادثات، مساعدة المستشارين.
• منع الاستقراء الهاتفي غير المرغوب فيه في فرنسا، الذي صُوّت عليه في 30 يونيو 2025 ودخل حيز التنفيذ في 11 غشت 2026، مما يدفع القطاع نحو خدمات ذات قيمة مضافة أعلى، مؤتمتة في الغالب.

لماذا يكون مقدّم الخدمة المغربي معنياً#

لا تستهدف المادة 2 من القانون الأوروبي الفاعلين المقيمين داخل الاتحاد فقط، بل أيضاً المزوّدين والجهات المستخدِمة المقيمة في بلد ثالث عندما تُستعمل النتائج التي ينتجها نظام الذكاء الاصطناعي داخل الاتحاد. وروبوت صوتي يُشغَّل من الدار البيضاء ويجيب عملاء متعهد فرنسي يدخل في هذه الحالة.

يجب التمييز بين دورين:

• المزوّد يطوّر النظام أو يكلّف بتطويره، ويطرحه في السوق باسمه.
• الجهة المستخدِمة تستعمل النظام تحت سلطتها في إطار نشاطها.

قد تكون مقاولة الخدمات المفوَّضة أحدهما أو كليهما، حسب ما إذا كانت تطوّر أدواتها الخاصة أو تستعمل أدوات عميلها أو أحد الناشرين.

الجدول الزمني كما عُدِّل سنة 2026#

تقرر هذا التأجيل بموجب اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2026/1744، المعروفة بـ«الحزمة الرقمية الشاملة للذكاء الاصطناعي» (Digital Omnibus)، التي نُشرت في الجريدة الرسمية للاتحاد في 24 يوليوز 2026 ودخلت حيز التنفيذ في 27 يوليوز 2026. كما خففت هذه اللائحة الالتزام المتعلق بالإلمام بالذكاء الاصطناعي: أصبح على المقاولات اتخاذ تدابير لدعم تكوين مستخدميها في هذا المجال.

الاستعمالات النموذجية لمراكز الاتصال أمام القانون الأوروبي#

هذه التصنيفات إرشادية: يجب تحليل كل نظام حسب استعماله الفعلي ودور مقدّم الخدمة.

وماذا عن القانون المغربي؟#

لا يحل القانون الأوروبي محل القانون 09.08. فالمعطيات المعالَجة في المغرب تبقى خاضعة لإجراءات اللجنة الوطنية. كما تمنع المادة 11 من القانون 09.08 بناء قرار ذي آثار قانونية على مجرد نتيجة معالجة آلية تهدف إلى تقييم الشخصية، وهو ما يستهدف مباشرة أدوات التقييم الآلي للمستشارين.

عقوبات القانون الأوروبي#

• حتى 35 مليون يورو أو 7٪ من رقم المعاملات السنوي العالمي بالنسبة للممارسات المحظورة.
• حتى 15 مليون يورو أو 3٪ بالنسبة لأغلب المخالفات الأخرى.
• حتى 7,5 مليون يورو أو 1٪ بالنسبة لتقديم معلومات غير صحيحة.

بالنسبة للمقاولات الصغرى والمتوسطة، يُطبَّق المبلغ الأدنى من بين الاثنين. وأبعد من الغرامات، يبقى الخطر الأكثر إلحاحاً على مركز الاتصال خطراً تجارياً: فعملاؤه الأوروبيون يدرجون هذه المتطلبات في طلبات العروض والعقود.

خطة عمل لمركز اتصال مغربي#

1. جرد كل أنظمة الذكاء الاصطناعي المستعملة أو المطوَّرة أو المقدَّمة من العميل.
2. تحديد الأنظمة التي تُستعمل نتائجها داخل الاتحاد الأوروبي.
3. تصنيف كل نظام: محظور، عالي المخاطر، شفافية، أدنى.
4. تسوية شفافية روبوتات المحادثة والروبوتات الصوتية فوراً.
5. إيقاف أي استعمال لرصد مشاعر المستشارين.
6. توضيح توزيع الأدوار والالتزامات في عقود العملاء.
7. تحضير الأنظمة عالية المخاطر قبل 2 دجنبر 2027، ويُفضَّل ذلك في إطار نظام إدارة وفق ISO/IEC 42001.