Sommaire
Un secteur particulièrement exposé
Selon les chiffres cités par Le Brief en août 2026, le secteur marocain des centres d'appels emploie entre 90 000 et 120 000 personnes en direct, compte plus de 600 centres autorisés et dépend à environ 80 % du marché français. Deux évolutions accentuent son exposition à l'AI Act :
- Le recours croissant à l'IA dans la relation client : chatbots, voicebots, transcription, analyse de conversations, assistance aux conseillers.
- L'interdiction du démarchage téléphonique non sollicité en France, votée le 30 juin 2025 et entrée en vigueur le 11 août 2026, qui pousse le secteur vers des services à plus forte valeur ajoutée, souvent automatisés.
Pourquoi un prestataire marocain est concerné
L'article 2 de l'AI Act vise non seulement les acteurs établis dans l'Union, mais aussi les fournisseurs et déployeurs établis dans un pays tiers lorsque les résultats produits par le système d'IA sont utilisés dans l'Union. Un voicebot opéré depuis Casablanca qui répond à des clients d'un opérateur français entre dans ce cas.
Deux rôles sont à distinguer :
- Le fournisseur développe le système ou le fait développer, et le met sur le marché sous son nom.
- Le déployeur utilise le système sous sa propre autorité dans le cadre de son activité.
Un BPO peut être l'un ou l'autre, voire les deux, selon qu'il développe ses propres outils ou utilise ceux de son client ou d'un éditeur.
Le calendrier, tel que modifié en 2026
| Date | Obligation |
|---|---|
| 2 février 2025 | Pratiques interdites et obligation liée à la maîtrise de l'IA par le personnel |
| 2 août 2025 | Obligations des fournisseurs de modèles d'IA à usage général |
| 2 août 2026 | Obligations de transparence (article 50), notamment pour les chatbots |
| 2 décembre 2026 | Fin du délai de grâce pour le marquage des contenus générés, pour les systèmes mis sur le marché avant le 2 août 2026 ; nouvelle interdiction des contenus intimes non consentis et pédopornographiques générés par IA |
| 2 décembre 2027 | Exigences pour les systèmes à haut risque de l'annexe III (initialement prévues le 2 août 2026) |
| 2 août 2028 | Exigences pour les systèmes à haut risque intégrés à des produits réglementés (annexe I) |
Le report a été acté par le règlement (UE) 2026/1744, dit « Digital Omnibus sur l'IA », publié au Journal officiel de l'Union le 24 juillet 2026 et entré en vigueur le 27 juillet 2026. Il a aussi assoupli l'obligation de maîtrise de l'IA : les entreprises doivent désormais prendre des mesures pour soutenir la formation de leur personnel à l'IA.
Les usages typiques d'un BPO face à l'AI Act
| Usage | Qualification probable | Ce qu'il faut faire |
|---|---|---|
| Chatbot ou voicebot répondant à des clients européens | Risque limité : transparence (article 50) | Informer clairement la personne qu'elle échange avec une IA, dès le début de l'échange |
| Voix ou contenus générés par IA diffusés auprès de clients européens | Transparence (article 50) | Marquer les contenus générés et signaler les hypertrucages |
| Analyse des émotions des clients pendant les appels | Haut risque (reconnaissance des émotions, annexe III) et information obligatoire des personnes exposées | Évaluer la nécessité réelle, informer, documenter, préparer la conformité pour décembre 2027 |
| Détection des émotions des conseillers | Pratique interdite sur le lieu de travail dans le champ de l'AI Act, sauf raisons médicales ou de sécurité | À éviter : le risque juridique et social dépasse le bénéfice attendu |
| Évaluation automatisée des conseillers (qualité, planning, primes) | Haut risque lorsque l'AI Act s'applique (emploi, annexe III) ; toujours encadrée par l'article 11 de la loi 09-08 | Maintenir une décision humaine pour toute conséquence sur le contrat ou la rémunération |
| Traitement pour un client européen de dossiers de crédit ou d'assurance vie et santé | Haut risque possible pour le client (annexe III) | Clarifier contractuellement qui est fournisseur ou déployeur, et les obligations transmises |
Ces qualifications sont indicatives : chaque système doit être analysé selon son usage réel et le rôle du prestataire.
Et la loi marocaine ?
L'AI Act ne remplace pas la loi 09-08. Les données traitées au Maroc restent soumises aux formalités de la CNDP. Et l'article 11 de la loi 09-08 interdit de fonder une décision produisant des effets juridiques sur le seul résultat d'un traitement automatisé destiné à évaluer la personnalité, ce qui vise directement les outils d'évaluation automatisée des conseillers.
Les sanctions de l'AI Act
- Jusqu'à 35 millions d'euros ou 7 % du chiffre d'affaires annuel mondial pour les pratiques interdites.
- Jusqu'à 15 millions d'euros ou 3 % pour la plupart des autres manquements.
- Jusqu'à 7,5 millions d'euros ou 1 % pour la fourniture d'informations inexactes.
Pour les PME, c'est le plus bas des deux montants qui s'applique. Au-delà des amendes, le risque le plus immédiat pour un BPO est commercial : ses clients européens intègrent désormais ces exigences dans leurs appels d'offres et leurs contrats.
Plan d'action pour un BPO marocain
- Recenser tous les systèmes d'IA utilisés, développés ou fournis par le client.
- Identifier ceux dont les résultats sont utilisés dans l'Union européenne.
- Qualifier chaque système : interdit, haut risque, transparence, minimal.
- Mettre en conformité immédiatement la transparence des chatbots et voicebots.
- Arrêter tout usage de détection des émotions des conseillers.
- Clarifier dans les contrats clients la répartition des rôles et des obligations.
- Préparer les systèmes à haut risque pour le 2 décembre 2027, idéalement dans le cadre d'un système de management ISO/IEC 42001.
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Questions fréquentes
Un centre d'appels marocain doit-il appliquer l'AI Act ?
Oui lorsque les résultats de ses systèmes d'IA sont utilisés dans l'Union européenne, par exemple un chatbot ou un voicebot qui répond à des clients européens. Le fait d'être établi au Maroc ne l'exclut pas du champ du règlement.
Les obligations de l'AI Act pour le haut risque s'appliquent-elles dès 2026 ?
Non. Le règlement (UE) 2026/1744 les a reportées au 2 décembre 2027 pour les systèmes de l'annexe III, et au 2 août 2028 pour ceux intégrés à des produits réglementés. Les obligations de transparence, elles, s'appliquent depuis le 2 août 2026.
Un chatbot doit-il dire qu'il est une IA ?
Oui. Depuis le 2 août 2026, un système d'IA destiné à interagir avec des personnes doit être conçu pour les informer qu'elles échangent avec une IA, sauf si c'est évident pour une personne raisonnablement informée.
Peut-on analyser les émotions des conseillers d'un centre d'appels ?
La reconnaissance des émotions sur le lieu de travail fait partie des pratiques interdites par l'AI Act, sauf raisons médicales ou de sécurité. Même lorsque le règlement ne s'applique pas directement, cet usage est à éviter.
Information générale, pas un avis juridique.
Signaler une erreurRéférences (5)
- Règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024 établissant des règles harmonisées concernant l'intelligence artificielle (AI Act). (nouvel onglet)
- Règlement (UE) 2026/1744 modifiant le règlement (UE) 2024/1689 (« Digital Omnibus sur l'IA »), JOUE du 24 juillet 2026, en vigueur le 27 juillet 2026. (nouvel onglet)
- Conseil de l'Union européenne (29 juin 2026). Intelligence artificielle : feu vert final à la simplification des règles.
- Loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel (Dahir n° 1-09-15 du 18 février 2009), notamment articles 4, 11, 43 et 44. (nouvel onglet)
- Le Brief (22 août 2026). Centres d'appels : que disent vraiment les chiffres ?