La Médiation Bancaire au Maroc : Fonctionnement et Recours

Qu'est-ce que le CMMB ?#

Le Centre marocain de médiation bancaire est une association à but non lucratif, constituée en assemblée générale en juin 2013 et entrée en activité en juin 2014. Ses membres comprennent Bank Al-Maghrib, le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM), l'Association professionnelle des sociétés de financement (APSF), Maroc PME et la fédération du microcrédit. Son cadre est fixé par la circulaire de Bank Al-Maghrib n° 9/W/16 du 10 juin 2016 relative au dispositif de médiation bancaire.

Le CMMB pratique une médiation institutionnelle au sens de la loi n° 95-17 relative à l'arbitrage et à la médiation conventionnelle : l'accord conclu a, entre les parties, l'autorité de la chose jugée.

Qui peut saisir le médiateur, et à quelles conditions#

Le règlement de médiation, dans sa version adoptée le 23 mars 2023, ouvre la médiation aux clients, occasionnels ou réguliers, des :

• banques ;
• sociétés de financement ;
• associations de microcrédit ;
• établissements de paiement ;
• banques offshore.

La condition préalable (article 5 du règlement) : avoir d'abord adressé une réclamation à l'établissement. Le client peut saisir le CMMB s'il n'a pas reçu de réponse dans un délai de 40 jours ouvrables, ou si la réponse ne le satisfait pas. Les litiges déjà tranchés par un tribunal ou un arbitre sont exclus. La médiation est gratuite pour le client.

Le parcours complet comporte trois étapes : l'établissement, puis le CMMB, puis Bank Al-Maghrib en dernier recours. Voir les réclamations bancaires et les chiffres de Bank Al-Maghrib.

Les délais de la procédure#

Les seuils au-dessous desquels la proposition engage l'établissement#

L'article 10 du règlement fixe des seuils selon le type d'établissement. Au-dessous du seuil, si le client accepte la proposition du médiateur, sa notification à l'établissement vaut acceptation par ce dernier. Le client garde toujours la liberté de refuser.

Au-delà de ces montants, la proposition n'engage l'établissement que s'il l'accepte. Le chiffre de 100 000 DH parfois cité pour l'ensemble du secteur ne vaut que pour les sociétés de financement.

L'activité du CMMB en 2024#

Source : CMMB, rapport d'activité 2024.

Les banques concentrent 84,7 % des dossiers, et 89 % des requérants sont des personnes physiques. Les principaux objets sont les moyens de paiement (21,2 %), le remboursement des dettes (16,3 %) et la clôture de compte (15,3 %). Aucun rapport d'activité 2025 n'était publié à la date de vérification de cette page ; des taux de croissance différents circulent dans la presse, sans confirmation officielle.

Ce que cela implique pour la stratégie réclamations d'une banque#

Chaque dossier porté au CMMB est une réclamation que la banque n'a pas su régler. Avec un taux d'accord d'environ un sur deux et des seuils contraignants élevés, la médiation a un coût direct (les réparations accordées) et un coût indirect (temps des équipes, image, signal pour le superviseur). Quatre conséquences :

1. Traiter le taux de saisine du médiateur comme un indicateur de risque, suivi par motif et par agence, et présenté au comité de la relation clientèle.
2. Analyser les accords obtenus en médiation : si le médiateur propose régulièrement une réparation sur un motif, c'est que la position interne n'est pas tenable. Notre guide sur le traitement des causes décrit la méthode.
3. Réviser les délégations de réponse pour que les agences et l'unité centrale puissent accorder en interne ce que le médiateur accorderait, sous le seuil applicable.
4. Informer clairement le client de la possibilité de médiation, comme l'exige la circulaire n° 10/W/16 : un client informé et bien traité en interne a moins de raisons d'aller plus loin.

Les motifs dominants (moyens de paiement, clôture de compte) recoupent ceux que remontent les signaux comportementaux : incidents de paiement et départs.

Checklist de préparation à la médiation#

• Mention de la médiation et des coordonnées du CMMB dans les réponses aux réclamations.
• Dossiers transmis par le CMMB identifiés dans l'outil de suivi.
• Interlocuteur désigné pour répondre au médiateur dans les délais.
• Revue trimestrielle des propositions et accords, par motif.
• Délégations internes alignées sur les seuils applicables.
• Données échangées avec le médiateur limitées au nécessaire : voir la protection des données dans la banque.