Preuve du Consentement : ce qu'un Centre d'Appels Doit Pouvoir Montrer

Pourquoi la preuve est devenue le sujet central#

Avec la réforme du démarchage téléphonique, entrée en application le 11 août 2026, la question n'est plus « ce numéro est-il inscrit sur une liste d'opposition ? » mais « pouvons-nous démontrer que cette personne a accepté d'être appelée ? ». La charge de la preuve pèse sur le professionnel, et la loi vise aussi les appels passés par un tiers agissant pour son compte. Le cadre général est présenté dans notre guide sur la loi française sur le démarchage et ses effets au Maroc.

Pour un centre marocain, la conséquence est opérationnelle : chaque campagne doit s'appuyer sur un registre de preuves vérifiable, et chaque appel doit pouvoir être relié à une entrée de ce registre.

Ce qu'un consentement valable doit contenir#

Le code de la consommation et le décret n° 2026-662 posent cinq exigences cumulatives :

• Un acte positif clair : cocher une case vide, cliquer sur un bouton dédié, répondre « oui » à une question explicite. Le silence et les cases précochées sont exclus.
• Libre : le consentement ne peut pas conditionner l'achat d'un produit ou d'un service.
• Spécifique et éclairé : il désigne le professionnel qui appellera et l'objet du démarchage.
• Récent : il est valable un an au maximum.
• Révocable : la personne peut le retirer à tout moment, et le retrait doit être pris en compte.

Le registre de preuve : les champs minimum#

Ces données sont elles-mêmes des données personnelles : leur accès doit être limité et leur conservation encadrée. Elles doivent être gardées au moins trois ans, durée qu'il faut articuler avec les règles de protection des données applicables.

Les sources de consentement et leurs risques#

Une question à poser à chaque fournisseur de fichiers : « Pouvez-vous me transmettre, pour un numéro tiré au hasard, la preuve complète du consentement dans les 48 heures ? » Un fournisseur qui ne le peut pas fait porter le risque au centre et à son donneur d'ordre.

Recueillir un consentement lors d'un appel entrant#

L'appel entrant est une source légitime, à condition d'être explicite. Exemple de formulation à adapter :

« Accepteriez-vous que [Marque] vous rappelle pour vous présenter ses offres d'assurance habitation ? Votre accord est valable un an et vous pouvez le retirer à tout moment en nous le disant ou en écrivant à [adresse]. »

Le conseiller enregistre la réponse dans le CRM, l'enregistrement de l'appel sert de trace, et la date d'expiration est calculée automatiquement. La question doit être posée après le traitement de la demande du client, jamais comme condition de celui-ci.

Avant chaque appel : les contrôles à automatiser#

1. Vérifier qu'une preuve de consentement existe pour ce numéro et cette marque.
2. Vérifier que l'objet de la campagne correspond à l'objet consenti.
3. Vérifier que le consentement a moins d'un an et n'a pas été retiré.
4. Vérifier, à défaut de consentement, si l'appel relève d'une exception (contrat en cours, abonnement de presse) ou d'un rappel demandé il y a moins de cinq jours ouvrés.
5. Vérifier que le secteur n'est pas interdit de démarchage, même avec consentement.
6. Vérifier les plages horaires françaises et le plafond de quatre appels sur 30 jours.
7. Journaliser le contrôle, son résultat et l'identifiant de la preuve utilisée.

Ces contrôles relèvent de la protection des données dès la conception : ils doivent être intégrés à l'outil de numérotation, pas laissés à l'appréciation du conseiller.

Quand le consommateur demande la preuve#

Le décret prévoit que la preuve soit mise à disposition du consommateur. Le centre et son donneur d'ordre doivent donc définir à l'avance qui répond, dans quel délai et sous quelle forme : extrait du registre indiquant la date, le canal, la marque, l'objet et le texte présenté. Une réponse rapide et claire désamorce souvent la réclamation ; une absence de réponse l'alimente. C'est aussi un indicateur utile de qualité de la relation client.

Côté Maroc : la prospection vers des consommateurs marocains#

Pour les campagnes visant des personnes au Maroc, la loi 09-08 s'applique. Selon la fiche de la CNDP sur la prospection, l'article 10 exige le consentement préalable pour la prospection par automate d'appel, télécopieur ou courrier électronique, avec une exception pour des produits ou services analogues à ceux d'une vente antérieure. Chaque message doit offrir un moyen gratuit et simple de s'opposer. Conserver la preuve du consentement reste la meilleure réponse en cas de contrôle de la CNDP.

Checklist de mise en place#

1. Définir le modèle du registre avec les champs ci-dessus.
2. Auditer les fichiers actifs et écarter ceux sans preuve conforme.
3. Faire signer aux fournisseurs de fichiers un engagement de preuve individuelle, avec audit.
4. Réécrire les formulaires et scripts de recueil : marque, objet, durée, retrait.
5. Brancher les contrôles automatiques sur l'outil de numérotation.
6. Fixer la durée d'archivage à trois ans au moins et sécuriser l'accès.
7. Prévoir la procédure de réponse aux demandes de preuve.
8. Documenter l'ensemble pour les audits des donneurs d'ordre.