Réclamations en Assurance au Maroc : le Cadre de l'ACAPS

Les chiffres de l'ACAPS#

Source : ACAPS, rapports d'activité 2023 et 2024.

En 2024, après l'automobile viennent les accidents du travail et maladies professionnelles (577 réclamations) et les risques divers (458). Les réclamations sont déposées pour 46 % par des avocats et pour 31 % par des assurés eux-mêmes. Cette forte part d'avocats indique que beaucoup de dossiers portés devant l'autorité sont déjà des litiges constitués, souvent liés à l'indemnisation.

Aucun chiffre officiel pour 2025 n'était publié à la date de vérification de cette page. Les montants qui circulent pour cette année ne sont pas confirmés par l'ACAPS.

Le poids de l'automobile#

Le règlement des sinistres automobiles, matériels comme corporels, domine les réclamations depuis plusieurs années. Pour un assureur, c'est là que se concentrent les enjeux : délais d'expertise, offres d'indemnisation contestées, application des exclusions et des franchises.

L'ACAPS intervient aussi en amont. Son rapport 2024 mentionne une lettre circulaire adressée aux assureurs la même année sur le traitement des demandes d'indemnisation. La presse a par ailleurs rapporté, en janvier 2026, une lettre de l'autorité datée du 29 décembre 2025 rappelant les règles applicables à certaines exclusions en assurance automobile, notamment liées au permis de conduire, et aux franchises en cas de responsabilité partagée.

La plateforme de réclamation en ligne#

Lancée en décembre 2017, la plateforme reclamation.acaps.ma permet de déposer une réclamation au moyen d'un formulaire détaillé, de recevoir un numéro de suivi et d'être alerté par courriel de l'avancement. Sa part dans les dépôts progresse (58 % en 2023, 62 % en 2024).

Pour les assureurs, cela signifie que les dossiers arrivant par l'autorité sont structurés, datés et traçables. Leur traitement interne doit l'être tout autant.

Le médiateur de l'assurance#

Le dispositif de médiation en assurance repose sur une charte conclue entre l'ACAPS et la FMSAR. Le médiateur de l'assurance est désigné conjointement par les deux institutions, pour trois ans renouvelables. Le dernier médiateur dont la nomination a été rendue publique a pris ses fonctions le 1er mars 2022, sous une nouvelle charte. Nous n'avons pas trouvé de rapport d'activité public de cette médiation, ni d'organisme distinct qui porterait un autre nom.

Le fonctionnement diffère du secteur bancaire, où le Centre marocain de médiation bancaire publie ses règles et ses chiffres : voir la médiation bancaire.

Ce qui n'est pas imposé, mais attendu#

Contrairement aux banques, soumises à la circulaire de Bank Al-Maghrib n° 10/W/16 (voir les réclamations bancaires), les assureurs ne sont soumis, à notre connaissance, à aucune circulaire de l'ACAPS qui détaille l'organisation d'une unité réclamations, des délais de réponse ou un reporting périodique des réclamations à l'autorité. Ce point est à vérifier régulièrement, car la réglementation évolue.

Une organisation interne structurée s'impose néanmoins, comme bonne pratique et comme outil de maîtrise des risques :

1. Une unité ou un responsable des réclamations identifié, indépendant de la gestion des sinistres contestés.
2. Un accusé de réception systématique et des délais internes écrits.
3. Une taxonomie qui distingue souscription, gestion du contrat, sinistre, et motif précis.
4. Un suivi des dossiers transmis par l'ACAPS ou par le médiateur, avec analyse des causes.
5. Un rapport périodique à la direction et au comité des risques.
6. Une information claire des assurés sur les recours : service réclamations, médiateur, ACAPS.

La méthode d'analyse est détaillée dans notre guide sur le traitement des causes des réclamations, et le cadre de gouvernance dans la GRC pour le secteur financier.

Le cadre général de la protection du consommateur#

La loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur (Dahir n° 1-11-03 du 18 février 2011) pose des règles d'ordre public, auxquelles un contrat ne peut déroger. Elle impose notamment au fournisseur d'informer le consommateur sur les caractéristiques essentielles du service et, pour les contrats à distance, d'indiquer une adresse où adresser les réclamations. Son articulation avec le code des assurances, texte spécial, relève d'une analyse juridique au cas par cas, que seul un avocat peut conduire. Pour les assureurs, l'enseignement pratique est simple : rendre les voies de réclamation visibles et accessibles, notamment dans les parcours de souscription en ligne.

Checklist pour un assureur#

• Responsable des réclamations nommé, procédure écrite, délais internes fixés.
• Réclamations venant de l'ACAPS et du médiateur identifiées et suivies à part.
• Analyse trimestrielle des motifs, en priorité en automobile.
• Lettres circulaires de l'ACAPS sur l'indemnisation intégrées aux procédures de gestion des sinistres.
• Voies de recours indiquées dans les contrats, sur le site et dans les réponses.
• Données personnelles des réclamants protégées : voir la protection des données dans l'assurance.
• Outils d'IA de tri encadrés : voir l'IA et les réclamations.