Réclamations Bancaires au Maroc : le Cadre de Bank Al-Maghrib

Ce que publie Bank Al-Maghrib#

Bank Al-Maghrib publie chaque année, dans son rapport sur la supervision bancaire (nouvel onglet), le nombre et la nature des réclamations reçues. Ces réclamations ne représentent qu'une fraction de celles que traitent les banques : elles arrivent en fin de parcours, quand le client n'a pas obtenu satisfaction ou cherche un recours.

Trois précautions pour les lire :

• Une hausse des réclamations n'est pas forcément une dégradation du service. Elle peut aussi refléter une meilleure connaissance des recours ou des canaux plus accessibles.
• La part des dossiers réglés en faveur du client dépend de la nature des dossiers comme de leur traitement.
• La médiation est devenue l'étape normale entre la banque et le superviseur. Voir la médiation bancaire.

Pour une banque, l'enseignement utile n'est pas le total national, mais la comparaison avec ses propres données : ses motifs principaux suivent-ils la même tendance, et combien de ses clients vont jusqu'au médiateur ou au régulateur ?

Cette page ne reprend pas les chiffres de l'exercice 2025 rapportés par la presse : ils seront ajoutés une fois lus dans le rapport de Bank Al-Maghrib.

Ce que la circulaire n° 10/W/16 exige#

La circulaire du Wali de Bank Al-Maghrib n° 10/W/16 du 10 juin 2016 a remplacé la recommandation n° 1/G/2012. Approuvée par arrêté du ministre des Finances du 20 septembre 2016, elle a été publiée au Bulletin officiel le 14 septembre 2017. Ses exigences, telles que décrites par la banque centrale et la presse :

Sa circulaire compagne, n° 9/W/16 du même jour, fixe le cadre du dispositif de médiation bancaire.

Ce que les banques et sociétés de financement devraient faire#

Respecter les délais est le minimum. Un dispositif solide va plus loin :

1. Saisir toutes les réclamations, y compris celles réglées oralement en agence, pour que l'état trimestriel reflète la réalité.
2. Aligner la taxonomie interne sur les rubriques de reporting (canal, objet, statut, montant), tout en gardant un niveau de détail suffisant pour l'analyse des causes.
3. Suivre le taux d'escalade vers le CMMB et vers Bank Al-Maghrib comme un indicateur de risque, présenté au comité.
4. Analyser les causes des motifs dominants, en particulier les moyens de paiement et les opérations sur comptes, avec la méthode décrite dans notre guide sur le traitement des causes.
5. Relier les réclamations au dispositif de conformité et de contrôle interne : une réclamation fondée et récurrente est souvent un risque de non-conformité. Voir la GRC dans le secteur financier.
6. Encadrer l'automatisation du tri ou des réponses, pour ne pas mal classer une réclamation réglementaire : voir l'IA et les réclamations.
7. Protéger les données des réclamants, qui contiennent souvent des informations financières et personnelles : voir la protection des données dans la banque.

Checklist de conformité#

• Entité centrale désignée, procédures écrites et outil de suivi en place.
• Accusé de réception systématique, quel que soit le canal.
• Délais de 10 et 40 jours ouvrables suivis dossier par dossier.
• Information du client sur la médiation dans les réponses et sur les supports.
• État trimestriel produit à partir du système, pas d'un recensement manuel.
• Comité relation clientèle réuni deux fois par an, avec analyse des causes et plan d'action.
• Taux d'escalade externe suivi et expliqué.