شهادات تجربة العميل: CCXP والبدائل وكيفية الاختيار

شهادة فردية، وشهادة للمؤسسة، ومعيار: ثلاثة أمور مختلفة#

تغطي كلمة «شهادة» ثلاثة واقع ينبغي التمييز بينها قبل الاختيار:

• الشهادة الفردية تثبت أن شخصاً ما يتقن مرجعاً للكفاءات: CCXP، وشهادات Forrester، وQualtrics XM، وCCSM.
• شهادة المؤسسة تثبت أن مقاولة تطبّق مرجعاً، بعد افتحاص تجريه هيئة مؤهلة: مثلاً COPC لعمليات العملاء.
• المعيار يصف ممارسة جيدة. وبعض المعايير تتضمن متطلبات يمكن أن تكون أساساً للإشهاد؛ وأخرى، مثل ISO 10002 وISO 10004، خطوط توجيهية الغرض منها توجيه الممارسات.

وهذه المستويات الثلاثة متكاملة. فالمسؤول الحاصل على CCXP الذي يهيكل الشكايات وفق ISO 10002 يتحدث اللغة نفسها التي يتحدثها مفتحص آمر بالأشغال أوروبي.

شهادة CCXP: ما يجب معرفته#

تمنح جمعية مهنيي تجربة العميل (Customer Experience Professionals Association) شهادة Certified Customer Experience Professional (CCXP)، وموقعها الرسمي هو cxpaglobal.org. والشروط الواردة أدناه مأخوذة من دليل المترشح الصادر في غشت 2024.

ينصبّ الامتحان على المجالات الخمسة للمرجع الحالي، بعدد أسئلة متقارب لكل منها: معرفة العملاء (22 سؤالاً)، واستراتيجية تجربة العميل (20)، والقياس والعائد على الاستثمار (20)، والتصميم والتنفيذ والابتكار (19)، والثقافة والمسؤولية (19). أما النموذج القديم ذو الكفاءات الست، الذي ما يزال يُذكر في كثير من المواد، فلم يعد معمولاً به. وتهيكل هذه المجالات أيضاً دليلنا حول مهنة تجربة العميل في المغرب.

وتعترف CXPA بهيئات تكوين تتبع برامجها مرجعها (Recognized Training Providers). ولا تطّلع هذه الهيئات على أسئلة الامتحان. وتضم القائمة المنشورة هيئات في المملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، والكويت، وفرنسا، لكن لا توجد أي هيئة مستقرة في المغرب في تاريخ التحقق. لذا يستعد المترشح المغربي مع هيئة أجنبية، أو عبر الإنترنت، أو بمفرده.

البدائل في تجربة العميل ونجاح العملاء#

Forrester CX Certification. تكوين عبر الإنترنت، بالإيقاع الذاتي، يضم نحو ستة وحدات ومن 12 إلى 18 ساعة، يُستكمل خلال 60 يوماً، مع امتحان نهائي بوثائق مفتوحة. ومسار «CX Foundations» هو أحد البرامج المقترحة. وهو مناسب لاكتساب مفردات مشتركة بسرعة.

Qualtrics وXM Institute. يقترح XM Institute شهادتي XM Fundamentals وXM Professional، المتمحورتين حول منهجية تدبير التجربة، وهما متميزتان عن شهادات استعمال منصة Qualtrics. وتهم فرق صوت العميل، لا سيما إذا كانت الأداة معتمدة أصلاً.

CCSM (Certified Customer Success Manager). شهادة من ثلاثة مستويات، نشأت عن SuccessHACKER وتُمنح اليوم تحت اسم SuccessCOACHING، وهي متاحة أيضاً عبر التكوين المستمر لجامعة جنوب فلوريدا. وتستهدف مسؤولي نجاح العملاء في مقاولات البرمجيات والخدمات الموجهة للمقاولات (انظر دليلنا حول تجربة العميل ونجاح العميل).

لمراكز الاتصال: COPC وISO 18295#

معيار COPC CX، في نسخته 7.0، مرجع لقيادة الأداء وشهادة موجهان لمؤسسات عمليات العملاء: خدمات العملاء الداخلية، ومقدمي الخدمات المُسنَدة، والمؤسسات التي تدبّر مقدمي الخدمات. ويهم مباشرة المراكز المغربية التي تخدم آمرين بالأشغال ذوي متطلبات عالية.

ويحدد معيار ISO 18295-1:2017 متطلبات الخدمة لمراكز الاتصال، الداخلية أو المُسنَدة؛ ومراجعته جارية. أما ISO 18295-2:2017 فيتوجه إلى المؤسسات العميلة التي تلجأ إلى هذه المراكز؛ وقد أُعلن أنه سيخضع للمراجعة. ولقياس الجودة أبعد من الآجال، انظر دليلنا حول مؤشرات جودة مركز علاقة العملاء.

معايير ISO التي تؤطر الممارسة#

ويُعدّ ISO 10002 المرجع الأنفع لهيكلة منظومة الشكايات، بالارتباط مع دليلنا حول تدبير الشكايات انطلاقاً من أسبابها. ويساعد ISO 10004 على تصميم قياسات موثوقة للرضا، وهو ما يفترض معرفة انحيازاتها (انظر دليلنا حول انحياز المجاملة).

كيف تختار حسب دورك#

وتكمّل هذا الجدولَ ثلاثةُ معايير: اللغة (لا توجد CCXP بالعربية، وهذا مهم بالنسبة للفرق الناطقة بالعربية)، واعتراف عملائك (فالآمر بالأشغال الأوروبي يعرف في الغالب COPC)، وكلفة الحفاظ على الشهادة (أرصدة تكوينية يجب تجميعها على مدى ثلاث سنوات).

خطة عمل لفريق#

1. حصر أدوار الفريق وما يجب أن يتقنه كل فرد بعد سنة.
2. اختيار شهادة لكل دور، لا شهادة واحدة للجميع.
3. التكوين داخلياً أولاً في الأساسيات، بالفرنسية والعربية، قبل الامتحانات بالإنجليزية أو الفرنسية.
4. توقع وقت التحضير وخطة التجديد.
5. ربط كل شهادة بمشروع حقيقي: مسار، أو منظومة للشكايات، أو لوحة قيادة.