Certifications en Expérience Client : CCXP et Alternatives, Comment Choisir

Certification individuelle, certification d'organisation, norme : trois choses différentes#

Le mot « certification » recouvre trois réalités qu'il faut distinguer avant de choisir :

• La certification individuelle atteste qu'une personne maîtrise un référentiel de compétences : CCXP, certifications Forrester, Qualtrics XM, CCSM.
• La certification d'organisation atteste qu'une entreprise applique un référentiel, après audit par un organisme habilité : par exemple COPC pour les opérations clients.
• La norme décrit une bonne pratique. Certaines contiennent des exigences pouvant servir de base à une certification ; d'autres, comme ISO 10002 et ISO 10004, sont des lignes directrices destinées à guider les pratiques.

Ces trois niveaux se complètent. Un responsable certifié CCXP qui structure les réclamations selon ISO 10002 parle le même langage que l'auditeur d'un donneur d'ordre européen.

Le CCXP : ce qu'il faut savoir#

Le Certified Customer Experience Professional (CCXP) est délivré par la Customer Experience Professionals Association, dont le site officiel est cxpaglobal.org. Les conditions ci-dessous viennent du guide du candidat d'août 2024.

L'examen porte sur les cinq domaines du référentiel actuel, avec un nombre de questions proche pour chacun : connaissance des clients (22 questions), stratégie CX (20), mesure et retour sur investissement (20), conception, mise en œuvre et innovation (19), culture et responsabilité (19). L'ancien modèle à six compétences, encore cité dans de nombreux supports, n'est plus en vigueur. Ces domaines structurent aussi notre guide sur le métier de l'expérience client au Maroc.

La CXPA reconnaît des organismes de formation dont les programmes suivent son référentiel (Recognized Training Providers). Ces organismes n'ont pas accès aux questions de l'examen. La liste publiée comprend des organismes en Arabie saoudite, aux Émirats arabes unis, au Koweït et en France, mais aucun organisme établi au Maroc à la date de vérification. Un candidat marocain se prépare donc avec un organisme étranger, en ligne, ou par lui-même.

Les alternatives en expérience client et en customer success#

Forrester CX Certification. Formation en ligne, à son rythme, d'environ six modules et 12 à 18 heures, à terminer en 60 jours, avec un examen final à livre ouvert. Le parcours « CX Foundations » est l'un des programmes proposés. Elle convient pour acquérir un vocabulaire commun rapidement.

Qualtrics et XM Institute. Le XM Institute propose les certifications XM Fundamentals et XM Professional, centrées sur la méthode de gestion de l'expérience, distinctes des certifications d'utilisation de la plateforme Qualtrics. Elles intéressent les équipes de voix du client, surtout si l'outil est déjà en place.

CCSM (Certified Customer Success Manager). Certification en trois niveaux, issue de SuccessHACKER et délivrée aujourd'hui sous le nom SuccessCOACHING, également proposée via la formation continue de l'Université de Floride du Sud. Elle vise les customer success managers d'entreprises de logiciels et de services aux entreprises (voir notre guide sur l'expérience client et le customer success).

Pour les centres de contact : COPC et ISO 18295#

La norme COPC CX, dans sa version 7.0, est un référentiel de pilotage de la performance et une certification destinés aux organisations d'opérations clients : services clients internes, prestataires externalisés et organisations qui gèrent des prestataires. Elle intéresse directement les centres marocains qui servent des donneurs d'ordre exigeants.

La norme ISO 18295-1:2017 fixe des exigences de service pour les centres de contact, internes ou externalisés ; sa révision est en cours. ISO 18295-2:2017 s'adresse aux organisations clientes qui recourent à ces centres ; elle est annoncée comme devant être révisée. Pour mesurer la qualité au-delà des délais, voir notre guide sur les indicateurs de qualité d'un centre de relation client.

Les normes ISO qui encadrent la pratique#

ISO 10002 est la référence la plus utile pour structurer un dispositif de réclamations, en lien avec notre guide sur la gestion des réclamations par les causes. ISO 10004 aide à concevoir des mesures de satisfaction fiables, ce qui suppose de connaître leurs biais (voir notre guide sur le biais de courtoisie).

Comment choisir selon votre rôle#

Trois critères complètent ce tableau : la langue (le CCXP n'existe pas en arabe, ce qui compte pour des équipes arabophones), la reconnaissance par vos clients (un donneur d'ordre européen connaît souvent COPC) et le coût du maintien (crédits de formation à accumuler sur trois ans).

Plan d'action pour une équipe#

1. Lister les rôles de l'équipe et ce que chacun doit savoir faire dans un an.
2. Choisir une certification par rôle, pas une pour tout le monde.
3. Former d'abord en interne aux fondamentaux, en français et en arabe, avant les examens en anglais ou en français.
4. Prévoir le temps de préparation et le plan de renouvellement.
5. Relier chaque certification à un projet réel : un parcours, un dispositif de réclamations, un tableau de bord.