استقبال العملاء عبر الإنترنت للمكاتب المهنية: الهوية والموافقة والملف

لماذا رقمنة ربط العلاقة#

في أغلب المكاتب، يتم ربط العلاقة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة. وتصل الوثائق بشكل غير مرتب، عبر عدة قنوات، ويقضي المعاون وقتاً في التذكير. أما العميل فلا يعرف ما الذي ينقص ولا لماذا يُطلب منه.

وبالنسبة للملفات الخاضعة للقانون 43.05، يصبح هذا التشتت خطراً: تحديد هوية غير مكتمل، أو مستفيد فعلي غير موثق، أو نسخة من البطاقة الوطنية للتعريف ضائعة في تطبيق مراسلة. والمسار المهيكل يحل المشكلتين معاً.

المسار في ثماني مراحل#

الموعد والاتصال الأول#

يختار العميل موعداً ويصف حاجته في بضعة أسطر. ولا تطلب الاستمارة هنا وثيقة هوية ولا رقم البطاقة الوطنية للتعريف: ففي هذه المرحلة لا شيء يبرر ذلك. وهي تفيد في توجيه الطلب وفي رصد ما إذا كان الملف يدخل في نطاق المادة 5 من القانون 43.05 (بيع عقار، إنشاء شركة، تدبير أموال).

الهوية والمستفيد الفعلي وأسئلة المخاطر#

بالنسبة للملفات الداخلة في النطاق، يطلب المسار ما يفرضه القانون: الهوية، وصلاحيات الممثل، وبنية الملكية وصولاً إلى الأشخاص الذاتيين، وموضوع العملية، ومصدر الأموال. وتُصاغ الأسئلة ببساطة وترافقها جملة تشرح سبب طرحها. وتغذي الأجوبة التصنيف المنصوص عليه في المقاربة القائمة على المخاطر، الذي يصادق عليه المهني.

الإيداع المؤمَّن للوثائق#

يتلقى العميل لائحة وثائق مكيفة مع ملفه ويودعها في فضاء مشفَّر، مع مراقبة الولوج. وتُربط كل وثيقة بالملف، وتؤرَّخ، وتوسم بـ«تم التوصل بها» أو «يجب استكمالها» أو «تمت المصادقة عليها». ويرى المعاون بنظرة واحدة ما الذي ينقص.

رسالة التكليف#

تُعرض رسالة التكليف عبر الإنترنت، مع نطاق التدخل وكيفيات تحديد الأتعاب. ويقرؤها العميل ويوقعها، ثم يتلقى نسخة منها.

الإخبار والموافقة: عدم الخلط بينهما#

تستند المعطيات التي يفرضها القانون 43.05 إلى الالتزام القانوني (المادة 4 من القانون 09.08)، لا إلى الموافقة. ويجب إخبار العميل بذلك (المادة 5): من يعالج معطياته، ولماذا، ولأي جهات متلقية، وكيف يمارس حقوقه. ولا تُطلب الموافقة إلا بالنسبة لما هو اختياري، كالنشرة الإخبارية، في خانة مستقلة وغير مؤشَّر عليها مسبقاً. وتفترض معالجة رقم البطاقة الوطنية للتعريف إذناً مسبقاً من اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي (المادة 12). ويفصّل الدليل حول معرفة العميل والقانون 09.08 هذه القواعد.

حدود واتساب#

واتساب هو القناة التي يستعملها العملاء تلقائياً. وله مكانه في المسار، لكن ليس لكل شيء:

• مفيد لـ: تأكيد موعد، والتذكير بأن وثيقة منتظرة، وإرسال الرابط نحو الفضاء المؤمَّن.
• يجب تجنبه لـ: تلقي وثائق الهوية، أو الأنظمة الأساسية، أو الكشوفات، أو أي وثيقة من وثائق الملف.

والأسباب عملية: تصل الوثائق إلى هاتف غالباً ما يكون شخصياً؛ ولا يتحكم المكتب في الولوج ولا في الأرشفة ولا في الحذف؛ والخدمة مستضافة خارج المغرب، مما يطرح مسألة نقل المعطيات نحو الخارج.

الحفظ والإغلاق#

عند الإغلاق، يُجمَّد الملف: الوثائق، وتحليل واجب اليقظة، ورسالة التكليف، والمراسلات. وبالنسبة للملفات الداخلة في نطاق القانون 43.05، يُحفظ الملف عشر سنوات (المادة 7)؛ أما الملفات الأخرى فتخضع لمدة الحفظ المحددة لغايتها. ويُخزَّن في فضاء محدود الولوج، ثم يُحذف وفق جدولة للحذف. ويتلقى العميل رسالة إغلاق تلخص ما تم إنجازه وكيفية التواصل مع المكتب.

ما تبنيه KaperX وما نقيسه#

ننطلق من تأطير كل مشروع لفهم مواضع تعثر الملفات، ثم نجمّع الوحدات الرقمية المفيدة: حجز المواعيد، والاستمارات الشرطية، وفضاء الإيداع، والتوقيع، ولوحة التتبع. ونعد بالموازاة بيانات الإخبار وعناصر طلب الإذن لدى اللجنة الوطنية، الذي يودعه المكتب باسمه.

تُرصد هذه المؤشرات عند الانطلاق ثم خلال المتابعة لمدة 90 يوماً. والطريقة التي يعيش بها العميل هذه المراحل لا تقل أهمية عن الامتثال: اطلع على الثقة منذ أول اتصال.