المؤشرات الاستباقية: قيادة التنفيذ كل أسبوع لا كل فصل

لماذا لا تكفي النتائج الفصلية للقيادة#

تكتشف وكالة في نهاية الفصل أن شكاياتها ارتفعت. ويكتشف مركز لعلاقة العملاء في نهاية الشهر أن الرضا تراجع. وفي هذه المرحلة، يكون العملاء المعنيون قد رحلوا، والملفات قد أُغلقت، ولم يعد بإمكان الفريق تغيير ما أنتج الرقم.

مؤشرات النتيجة لا غنى عنها: فهي التي تقول إن كانت الاستراتيجية تنجح. لكنها أدوات سيئة لقيادة الأسبوع، لسببين: تصل متأخرة، ولا يستطيع الفريق تحريكها مباشرة. والفريق الذي يُطلب منه فقط تحسين الرضا لا يعرف ما يفعله صباح الاثنين.

ويهم هذا الموضوع المقاولات المغربية مباشرة. فمسح البنك الدولي للمقاولات لسنة 2023 يضع مؤشر ممارسات الإدارة في المغرب في 32 من 100، مقابل 46 لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ويتعلق هذا المؤشر بممارسات مثل تتبع المؤشرات وتحديد الأهداف، أي بالضبط بالطريقة التي تتابع بها المؤسسة أرقامها وتتصرف بناءً عليها.

النتيجة والاستباق: التمييز#

في كتاب The 4 Disciplines of Execution (2012)، عمّم Chris McChesney وSean Covey وJim Huling هذا التمييز لدى المديرين. وتقوم مقاربتهم على أربع أفكار: التركيز على عدد قليل من الأهداف، والعمل على المؤشرات الاستباقية، ومسك لوحة نتائج مرئية، وإرساء موعد منتظم يقدّم فيه كل فرد حساب التزاماته. وتلتقي هذه الأفكار مع طريقة عمل إيقاع KAPER.

الخاصيتان اللتان تميزان المؤشر الاستباقي الجيد#

يجب أن يكون المؤشر الاستباقي المفيد في آن واحد:

• قابلاً للتأثير: يستطيع الفريق تحسينه بأفعاله الخاصة، دون انتظار قرار من مصلحة أخرى؛
• تنبؤياً: حين يتحسن، يُرجَّح أن تتبعه النتيجة المنشودة.

مؤشرات كثيرة لا تستوفي إلا شرطاً واحداً. فعدد المكالمات المعالجة قابل للتأثير لكنه ضعيف التنبؤ بالجودة. ورضا الأسبوع الماضي يُنبئ بالوفاء لكنه قلّما يتأثر خلال الأسبوع. وكثيراً ما توجد المؤشرات المرشحة الجيدة في العمل المعلّق، والآجال الداخلية، وعمليات التحقق المنجزة أو غير المنجزة.

اختيار مؤشر استباقي هو أولاً فرضية، ويجب أن يُكتب على هذا الأساس: «إذا أعدنا الاتصال في اليوم نفسه بكل عميل عاود الاتصال، ستنخفض معاودات الاتصال في الشهر الموالي».

أمثلة في ثلاثة سياقات مغربية#

هذه الأمثلة نقاط انطلاق، لا نماذج للنسخ. فالمؤشرات المناسبة تتوقف على السبب الحقيقي للمشكلة، الذي يجب أن يحدده التشخيص أولاً. وبالنسبة لمركز الاتصال، يصف دليلنا حول جودة مركز علاقة العملاء أنفع مؤشرات النتيجة، وتبيّن صفحة الحل من أول اتصال كيف نقيسه بنزاهة.

لوحة النتائج التي يمسكها الفريق#

لوحة النتائج ليست لوحة قيادة للإدارة. إنها مصممة للفريق ويمسكها الفريق.

• بسيطة: مؤشران أو ثلاثة استباقية، ومؤشر نتيجة أو اثنان، وقيمة مستهدفة لكل منها.
• مرئية: معلَّقة حيث يشتغل الفريق، أو مشتركة في شاشة واحدة؛ ويجب أن يرى كل فرد في ثوانٍ إن كان الفريق متقدماً أو متأخراً.
• يحيّنها الفريق: حين يُدخل الفريق أرقامه بنفسه، يتملّكها؛ وحين تصله من مصلحة مركزية، تبقى أرقام الآخرين.
• معرَّفة كتابةً: طريقة الحساب والمصدر والوتيرة والمسؤول لكل مؤشر، تفادياً للنقاش حول الحساب.

إيقاع المساءلة#

لوحة النتائج التي لا ينظر إليها أحد لا تغيّر شيئاً. كل أسبوع، خلال موعد قصير، يقول كل عضو في الفريق ما وعد بفعله، وما فعله، وما يلتزم بفعله في الأسبوع الموالي لتحريك مؤشر استباقي. والعقبات التي تتجاوز الفريق تُرفع مع مالك وتاريخ.

وهذا هو دور إيقاع KAPER: تُفحص المؤشرات الاستباقية في خطوة «نُشخّص»، ويُتحقق من الالتزامات في خطوة «نراجع».

الحدود: حين يصبح المقياس هو الهدف#

تلخّص ذلك صيغةٌ اشتهرت في التدبير، مستوحاة من الاقتصادي Charles Goodhart (1975): يكفّ المؤشر عن أن يكون موثوقاً ما إن يصبح هدفاً يُمارَس الضغط لبلوغه. والمؤشرات الاستباقية لا تفلت من ذلك.

• التحايل. مؤشر مثل «الملفات المعالجة في أقل من خمسة أيام» قد يدفع إلى الإغلاق المبكر. لذلك يُقرن بضابط للجودة، مثل معدل إعادة فتح الملفات.
• الربط بالمنحة. ربط مؤشر استباقي آلياً بالأجر يسرّع التحايل عليه. ويشرح دليلنا حول الحوافز التجارية كيف نتفادى ذلك.
• الاستهلاك. المؤشر الذي بلغ قيمته المستهدفة منذ أسابيع لم يعد يعلّمنا شيئاً. يُستبدل.
• الفرضية الخاطئة. إذا تحسّن المؤشر الاستباقي ولم تتبعه النتيجة، فالفرضية كانت خاطئة. تُغيَّر دون البحث عن مذنب.

مراجعة المؤشرات جزء من المنظومة. وتتم كل فصل على الأقل، وبشكل أوسع خلال مراجعة التنفيذ بعد 90 يوماً.

الإرساء في ستة أسابيع#

1. الأسبوع 1: اختيار النتيجة. مؤشر نتيجة أو اثنان، مع قيمتهما الأولية.
2. الأسبوع 2: صياغة الفرضيات. حصر الأفعال التي تحرّك هذه النتيجة حسب الفريق والمعطيات؛ والاحتفاظ باثنين أو ثلاثة منها.
3. الأسبوع 3: التعريف والتجهيز. بطاقة تعريف لكل مؤشر، ولوحة النتائج، ومصدر المعطيات.
4. الأسابيع 4 إلى 6: عقد الموعد. كل أسبوع، قراءة اللوحة، والتزامات فردية، والتحقق من الالتزامات السابقة.
5. بعد شهرين إلى ثلاثة: التحقق من الفرضيات. هل حرّكت المؤشرات الاستباقية النتيجة؟ نحتفظ، أو نعدّل، أو نستبدل.

لائحة تحقق عملية#

• مؤشر نتيجة أو اثنان، مع قيمتهما الأولية.
• مؤشران أو ثلاثة استباقية، يستطيع الفريق التأثير فيها ومكتوبة كفرضيات.
• بطاقة تعريف لكل مؤشر.
• لوحة نتائج مرئية، يحيّنها الفريق.
• موعد أسبوعي يُتحقق فيه من الالتزامات.
• ضابط جودة مقرون بكل مؤشر معرَّض للتحايل.
• تاريخ لمراجعة الفرضيات.