تجربة المرتفق في المرفق العمومي بالمغرب: الإطار والمناهج

لماذا نتحدث عن «تجربة المرتفق» في المرفق العمومي؟#

لا يختار مرتفق المرفق العمومي مقدّم الخدمة. فهو لا يستطيع «الانتقال إلى منافس»، مما يجعل المؤشرات التجارية مثل الوفاء قليلة الجدوى. وما يهم أكثر واقعية: هل أفضت المسطرة إلى نتيجة، وفي كم من الوقت، وبكم من التنقلات، وهل عومل المرتفق باحترام؟

وهذا بالضبط ما يستهدفه الإطار القانوني المغربي منذ 2020. فمناهج تجربة العميل (رسم خرائط المسارات، وصوت العميل، وتحليل الشكايات) تنطبق عليه، شريطة تكييفها مع مهمة المرفق العمومي ومع مبدأي المساواة والاستمرارية.

الإطار القانوني في جدول#

ما يطلبه ميثاق المرافق العمومية#

يحدد القانون رقم 54.19 أولاً مبادئ (المادة 5): المساواة بين المرتفقين دون تمييز، والاستمرارية، وجودة تستجيب للحاجيات، والشفافية والحصول على المعلومات، وربط المسؤولية بالمحاسبة. ثم يترجمها إلى التزامات تندرج مباشرة ضمن تجربة المرتفق:

• الاستقبال (المادة 25): تتخذ المرافق العمومية بانتظام التدابير اللازمة لتحسين الاستقبال، عبر موظفين مؤهلين وفي فضاءات ملائمة.
• الملاحظات والاقتراحات (المادة 16): يجب أن تتيح آليات للمرتفقين تقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم.
• الجودة والرضا (المادة 29): مواثيق للخدمات تتضمن التزامات، ومخططات سنوية لتحسين الجودة، وقياس منتظم لرضا المرتفقين، وتقارير سنوية منشورة.
• الشكايات (المادة 30): تتلقى المرافق الشكايات وتعالجها وتتتبعها، وتُعِدّ تقارير سنوية وتنشر خلاصة عن معالجتها.

وينص الميثاق أيضاً على مرصد للمرافق العمومية يُكلَّف بتتبع الحكامة والأداء والجودة. ولم يُرصد نصه التطبيقي في تاريخ التحقق.

التبسيط: ما الذي غيّره القانون 55.19#

يقوم القانون رقم 55.19 على عشرة مبادئ عامة، عرضتها وكالة المغرب العربي للأنباء (MAP): الثقة بين الإدارة والمرتفق، والشفافية ونشر المساطر، والتبسيط وتقليص التكاليف، والآجال القصوى للرد، واعتبار السكوت بمثابة موافقة بعد انصرام الأجل بالنسبة للقرارات المعنية، وتناسب الوثائق المطلوبة، والتحسين المستمر والرقمنة، والإيداع الوحيد للملف، والقرب، وتعليل القرارات السلبية.

وحسب الصحافة المتخصصة، فإن الأجل الأقصى للرد هو 60 يوماً كقاعدة عامة و30 يوماً بالنسبة للقرارات الضرورية لإنجاز مشاريع الاستثمار؛ وكان يتعين رقمنة جميع المساطر داخل أجل خمس سنوات من دخول القانون حيز التنفيذ. وتؤكد دورية لإدارة الجمارك أن المرتفق لم يعد ملزماً بتقديم أكثر من نسخة واحدة من الوثيقة، ولا بتصحيح إمضائه أو الإشهاد على مطابقة النسخ لأصولها.

وبالنسبة لتجربة المرتفق، تقدم هذه القواعد مؤشرات جاهزة: الآجال الفعلية مقارنة بالآجال القانونية، وعدد الوثائق المطلوبة فعلياً مقارنة باللائحة المنشورة على «إدارتي».

الشكايات: Chikaya.ma ومؤسسة وسيط المملكة#

تقوم البوابة الوطنية للشكايات Chikaya.ma على المرسوم رقم 2.17.265 الصادر في 29 يونيو 2017. وحسب المعلومات التي نقلتها الصحافة، يجب على الإدارة أن ترد داخل 60 يوماً من تاريخ التوصل؛ وتُوجَّه الشكاية أو تُرفض داخل 15 يوماً. والقنوات المتاحة هي الموقع، والتطبيق المحمول، ومركز النداء 3737.

وتتلقى البوابة حجماً مهماً. فقد أفادت الوزيرة المنتدبة المكلفة بالانتقال الرقمي أمام مجلس النواب بأكثر من 186 000 شكاية سنة 2023 ونحو 176 000 سنة 2024، بنسبة معالجة بلغت 75 %، حسب ما نقلته الصحافة؛ بينما تتحدث مقالات أخرى عن نحو 171 000 شكاية سنة 2024. وتشمل المنظومة القطاعات الوزارية، والمؤسسات والمقاولات العمومية، والجماعات الترابية.

أما مؤسسة وسيط المملكة، وهي مؤسسة دستورية مستقلة يؤطرها القانون رقم 14.16، فتعالج الشكايات المتعلقة بالأعمال الإدارية التي يُعتبر أنها غير مشروعة أو مجحفة. وتقدم تقاريرها قراءة أفقية لمكامن الاختلال.

والشكايات هي أغنى مصدر للمعلومات تتوفر عليه الإدارة. ويبيّن دليلنا حول تدبير الشكايات انطلاقاً من أسبابها كيف يُنتقل من معالجة الحالات إلى تصحيح المساطر، ويبيّن دليلنا حول الذكاء الاصطناعي في معالجة الشكايات ضمانات الحماية الواجب توقعها إذا كان الفرز آلياً.

أهداف استراتيجية «المغرب الرقمي 2030»#

عند إطلاق استراتيجية «المغرب الرقمي 2030» في شتنبر 2024، نقلت الصحافة عدة أهداف: الانضمام إلى الخمسين دولة الأولى في مؤشر تطوير الحكومة الإلكترونية للأمم المتحدة، وتجاوز نسبة 80 % من رضا المرتفقين، وتقليص آجال المعالجة إلى النصف، وتقليص المساطر بنسبة 40 %. وهذه الأرقام نقلتها الصحافة؛ ولم يُطَّلع على الوثيقة الرسمية للاستراتيجية في تاريخ التحقق.

مناهج قياس تجربة المرتفق وتحسينها#

1. رسم خريطة المسطرة من وجهة نظر المرتفق، من البحث عن المعلومة إلى الحصول على الوثيقة، مع احتساب الذهاب والإياب بين الشبابيك. والمنهجية موصوفة في دليلنا حول رسم خريطة رحلة العميل.
2. قياس الوقت والتنقلات الفعلية: الأجل الإجمالي، وعدد المرات التي يحضر فيها المرتفق إلى الشباك، وعدد الوثائق المطلوبة. وهذه القياسات السلوكية أكثر موثوقية من الآراء (انظر دليلنا حول الإشارات السلوكية).
3. قراءة الشكايات باعتبارها إشارات: تصنيفها حسب السبب، وحسب المسطرة، وحسب الموقع، وتتبع الأسباب المتكررة.
4. تصميم استطلاعات تحد من الانحيازات. فالمرتفق الذي يُستجوَب عند الشباك، من طرف الموظف الذي خدمه للتو، يجيب بشكل أكثر إيجابية. أما الاستطلاعات الذاتية والمجهولة الهوية فتعطي صورة أدق (انظر دليلنا حول انحياز المجاملة).
5. ضمان الولوج اللغوي: معلومات واستمارات بالعربية والأمازيغية والفرنسية، وموظفون قادرون على الشرح بالدارجة.
6. استحضار الإدماج الرقمي: تحتفظ كل مسطرة على الإنترنت بقناة مصحوبة بالمساعدة لفائدة المرتفقين الأقل تمكناً من الرقمي. ويساعد دليلنا حول رسم خريطة رحلة العميل على رصد المواضع التي يتوقف فيها المرتفقون.
7. حماية معطيات المرتفقين: فالاستطلاعات والتسجيلات والشكايات معالجات للمعطيات الشخصية خاضعة للقانون 09.08 (انظر دليلنا حول الخصوصية منذ التصميم).

قائمة التحقق لمرفق عمومي#

• المسطرة ذات الأولوية مرسومة خريطتها من وجهة نظر المرتفق.
• الآجال الفعلية مقيسة ومقارنة بالآجال القانونية.
• الوثائق المطلوبة مطابقة للائحة المنشورة على «إدارتي».
• الشكايات مصنفة حسب أسبابها ومتتبَّعة.
• قياس الرضا منتظم، وانحيازاته معروفة.
• التقرير السنوي المنصوص عليه في الميثاق يُعَدّ انطلاقاً من هذه المعطيات.
• موظفو الاستقبال مكوَّنون في الاستقبال والشكايات وحماية المعطيات.