L'Expérience Usager dans le Service Public au Maroc : Cadre et Méthodes

Pourquoi parler d'« expérience usager » dans le service public ?#

L'usager d'un service public n'a pas le choix du prestataire. Il ne peut pas « partir chez un concurrent », ce qui rend les indicateurs commerciaux comme la fidélité peu pertinents. Ce qui compte est plus concret : la démarche a-t-elle abouti, en combien de temps, avec combien de déplacements, et l'usager a-t-il été traité avec respect ?

C'est exactement ce que vise le cadre juridique marocain depuis 2020. Les méthodes de l'expérience client (cartographie des parcours, voix du client, analyse des réclamations) s'y appliquent, à condition de les adapter à la mission de service public et aux principes d'égalité et de continuité.

Le cadre juridique en un tableau#

Ce que demande la charte des services publics#

La loi n° 54-19 fixe d'abord des principes (article 5) : égalité des usagers sans discrimination, continuité, qualité répondant aux besoins, transparence et accès à l'information, reddition des comptes. Elle les traduit en obligations qui relèvent directement de l'expérience usager :

• Accueil (article 25) : les services publics prennent régulièrement les mesures nécessaires pour améliorer l'accueil, par un personnel qualifié et dans des locaux adaptés.
• Observations et propositions (article 16) : des mécanismes doivent permettre aux usagers de soumettre leurs observations et propositions.
• Qualité et satisfaction (article 29) : chartes de services avec engagements, plans annuels d'amélioration de la qualité, mesure régulière de la satisfaction des usagers, rapports annuels publiés.
• Réclamations (article 30) : les services reçoivent, traitent et suivent les réclamations, établissent des rapports annuels et publient une synthèse de leur traitement.

La charte prévoit aussi un observatoire des services publics chargé de suivre la gouvernance, la performance et la qualité. Son texte d'application n'a pas été identifié à la date de vérification.

Simplification : ce que la loi 55-19 a changé#

La loi n° 55-19 repose sur dix principes généraux, présentés par l'agence MAP : confiance entre administration et usager, transparence et publication des procédures, simplification et réduction des coûts, délais maximaux de réponse, silence valant accord une fois le délai écoulé pour les décisions concernées, proportionnalité des pièces demandées, amélioration continue et numérisation, dépôt unique du dossier, proximité, motivation des décisions négatives.

Selon la presse spécialisée, le délai maximal de réponse est de 60 jours en règle générale et de 30 jours pour les décisions nécessaires à la réalisation de projets d'investissement ; toutes les procédures devaient être numérisées dans les cinq ans suivant l'entrée en vigueur. Une circulaire de l'administration des douanes confirme que l'usager n'a plus à fournir plus d'un exemplaire d'une pièce, ni à faire légaliser sa signature ou certifier des copies conformes.

Pour l'expérience usager, ces règles donnent des indicateurs tout trouvés : délais réels comparés aux délais légaux, nombre de pièces réellement demandées comparé à la liste publiée sur Idarati.

Les réclamations : Chikaya.ma et le Médiateur du Royaume#

Le portail Chikaya.ma repose sur le décret n° 2-17-265 du 29 juin 2017. Selon les informations rapportées par la presse, l'administration doit répondre dans les 60 jours suivant la réception ; la réclamation est orientée ou rejetée dans les 15 jours. Les canaux sont le site, l'application mobile et le centre d'appel 3737.

Le portail reçoit un volume important. La ministre déléguée chargée de la Transition numérique a indiqué devant la Chambre des représentants plus de 186 000 réclamations en 2023 et environ 176 000 en 2024, avec un taux de traitement de 75 %, selon le compte rendu de la presse ; d'autres articles avancent environ 171 000 réclamations pour 2024. Le dispositif couvre les départements ministériels, les établissements et entreprises publics et les collectivités territoriales.

Le Médiateur du Royaume, institution constitutionnelle indépendante régie par la loi n° 14-16, traite les plaintes contre les actes administratifs jugés illégaux ou inéquitables. Ses rapports offrent une lecture transversale des dysfonctionnements.

Les réclamations sont la source d'information la plus riche dont dispose une administration. Notre guide sur la gestion des réclamations par les causes montre comment passer du traitement des cas à la correction des procédures, et celui sur l'IA dans le traitement des réclamations les garde-fous à prévoir si le tri est automatisé.

Les objectifs de Maroc Digital 2030#

Lors du lancement de la stratégie Maroc Digital 2030 en septembre 2024, la presse a rapporté plusieurs objectifs : figurer parmi les 50 premiers pays de l'indice de développement de l'administration en ligne des Nations unies, plus de 80 % de satisfaction des usagers, des délais de traitement réduits de moitié et des procédures réduites de 40 %. Ces chiffres sont rapportés par la presse ; le document officiel de la stratégie n'a pas été consulté à la date de vérification.

Méthodes pour mesurer et améliorer l'expérience usager#

1. Cartographier une démarche du point de vue de l'usager, de la recherche d'information à l'obtention du document, en incluant les allers-retours entre guichets. La méthode est décrite dans notre guide sur la cartographie du parcours client.
2. Mesurer le temps et les déplacements réels : délai total, nombre de passages au guichet, nombre de pièces demandées. Ces mesures comportementales sont plus fiables que les opinions (voir notre guide sur les signaux comportementaux).
3. Lire les réclamations comme des signaux : classer par cause, par procédure et par site, et suivre les causes récurrentes.
4. Concevoir des enquêtes qui limitent les biais. Un usager interrogé au guichet, par l'agent qui vient de le servir, répond plus favorablement. Les enquêtes autoadministrées et anonymes donnent une image plus juste (voir notre guide sur le biais de courtoisie).
5. Garantir l'accessibilité linguistique : informations et formulaires en arabe, en amazigh et en français, et agents capables d'expliquer en darija.
6. Penser l'inclusion numérique : chaque démarche en ligne garde un canal assisté pour les usagers peu à l'aise avec le numérique. Notre guide sur la cartographie de parcours aide à repérer où les usagers décrochent.
7. Protéger les données des usagers : enquêtes, enregistrements et réclamations sont des traitements de données personnelles soumis à la loi 09-08 (voir notre guide privacy by design).

Checklist pour un service public#

• La démarche prioritaire est cartographiée du point de vue de l'usager.
• Les délais réels sont mesurés et comparés aux délais légaux.
• Les pièces demandées correspondent à la liste publiée sur Idarati.
• Les réclamations sont classées par causes et suivies.
• La mesure de satisfaction est régulière, et ses biais sont connus.
• Le rapport annuel prévu par la charte est préparé à partir de ces données.
• Les agents d'accueil sont formés à l'accueil, aux réclamations et à la protection des données.