صلاحيات القرار: من يملك أن يقول نعم للعميل؟

الكلفة الخفية لعبارة «عليّ أن أسأل مسؤولي»#

يطلب عميل لفتة تجارية بعد خطأ في الفوترة، أو أجلاً للأداء، أو استثناءً من وثيقة مثبِتة. وكثيراً ما يعرف المستشار الجواب الصحيح، لكنه لا يملك حق تقديمه. فيعِد بمعاودة الاتصال، ويحيل الطلب، ويبقى الملف منتظراً في قائمة المدير.

بالنسبة للعميل، يعني ذلك اتصالاً ثانياً، ثم ثالثاً. وبالنسبة للمقاولة، يعني معاودة الاتصال، وعبئاً إضافياً على المديرين، ثم شكايات في نهاية المطاف. وقياس الحل من أول اتصال الذي يتجاهل ما يحق للمستشار أن يقرره يقيس أساساً حدود تفويضه.

ما تتضمنه صلاحية القرار#

السقوف والمبالغ تخص كل مقاولة. فهي تنبثق من شهيتها للمخاطر، ومن هامشها، ومن التزاماتها التنظيمية، لا من نموذج مستورد.

بناء المصفوفة في ست مراحل#

1. حصر القرارات الحقيقية. الانطلاق من تصعيدات الأشهر الثلاثة إلى الستة الأخيرة وشكاياتها وطلبات الاستثناء فيها، لا من الهيكل التنظيمي.
2. قياس الأجل الحالي. لكل قرار متكرر، تسجيل الوقت بين طلب العميل والجواب، وعدد الأشخاص المتدخلين.
3. الترتيب حسب التكرار والرهان. تُفوَّض القرارات المتكررة ذات الرهان الضعيف أولاً؛ وتبقى القرارات النادرة ذات الرهان الكبير في المستوى الأعلى.
4. تحديد السقوف والمعايير مع الإدارة. يُصادَق على كل تفويض كتابةً، مع حدّه وشروطه.
5. تجهيز الفرق. معلومة متاحة في الأداة، وسبب يجب إدخاله، وأمثلة عن الحالات الحدّية، وتكوين قصير يتمحور حول هذه القرارات.
6. المراقبة والمراجعة. عينة شهرية، ومراجعة القرارات المعترض عليها، وتعديل السقوف بعد ثلاثة أشهر.

القرارات التي لا تُفوَّض#

تبقى بعض القرارات خارج أي تفويض، مهما كان تكرارها:

• تلك التي تُرتب التزاماً قانونياً، مثل قرار التصريح بالاشتباه في إطار مكافحة غسل الأموال، الذي يتبع مسطرة داخلية خاصة به؛
• تلك التي تمس حقوق الأشخاص على معطياتهم، والتي تُعالَج وفق المسطرة المنصوص عليها في القانون 09.08؛
• تلك التي تُنشئ سابقة بالنسبة لمجموع العملاء أو تغيّر سياسة تجارية.

بالنسبة لهذه القرارات، لا يتعلق الرهان بالتفويض بل بالتسريع: مسار واضح، ومسؤول مسمّى، وأجل رد مُعلن.

حالة القطاعات الخاضعة للتنظيم#

في القطاع البنكي، يفرض منشور بنك المغرب رقم 10/W/16 الرد في الجوهر على الشكاية داخل أجل 40 يوم عمل. وهذا الأجل حدّ أقصى، لا هدف. وكثيراً ما تتعلق الشكاية بقرار بسيط كان يمكن اتخاذه من أول اتصال لو وُجدت صلاحية القرار. وتفويض هذه القرارات يقلص الحجم الذي يصل إلى مصلحة الشكايات، ثم بعد ذلك إلى الوساطة البنكية.

غير أن التفويض يجب أن يظل متوافقاً مع المساطر التي تفرضها سلطة المراقبة. فهو يُصمَّم مع وظيفة الامتثال، لا ضدها.

الأخطاء الواجب تجنبها#

• التفويض دون سقف. فالاستقلالية بلا حدود تُقلق الفرق بقدر ما تُقلق الإدارة، وينتهي بها الأمر إلى السحب عند أول حادث.
• تحديد سقوف دون معلومة. فالمستشار الذي لا يرى تاريخ العميل لا يستطيع تطبيق معيار مثل «أول حادث».
• تغيير القواعد دون إعلانها. فالمصفوفة التي لا تعرفها الفرق غير موجودة.
• معاقبة الخطأ الأول. فالقرار المتخذ داخل الإطار ثم المعترض عليه فرصة لتعديل المعايير، لا خطأ مهني.
• نسيان الحوافز. إذا كانت الأهداف الفردية تعاقب كل لفتة ممنوحة، ستبقى صلاحية القرار غير مستعملة.

ما الذي يتغير فعلياً#

تُحدث مصفوفة التفويض المبنية جيداً آثاراً قابلة للقياس: تصعيدات أقل نحو المديرين، وأجوبة أسرع، ومعاودة اتصال أقل، ومديرون يخصصون وقتهم للحالات الصعبة بدل المصادقات الروتينية. ويجد تتبع هذه الآثار مكانه الطبيعي في إيقاع KAPER، حيث تُفحص القرارات المعترض عليها خلال الأسبوع باعتبارها حالات للتعلم.

لائحة تحقق عملية#

• لائحة القرارات العشرين الأكثر تكراراً، المستخرجة من التصعيدات والشكايات.
• الأجل الحالي لكل منها.
• مصفوفة مكتوبة: القرار، صاحب الصلاحية، السقف، المعايير، الأثر المكتوب، الإخبار، المراقبة.
• مصادقة الإدارة ورأي وظيفة الامتثال.
• المعلومات الضرورية متاحة في أداة الفرق.
• مراقبة بالعينة كل شهر.
• مراجعة السقوف بعد ثلاثة أشهر.