Mesurer l'Expérience dans le Temps : un Suivi en Quatre Dimensions

Quatre dimensions#

KaperX propose de suivre quatre dimensions de la relation :

1. Élan : le client avance-t-il vers son objectif ?
2. Résonance émotionnelle : comment vit-il les moments clés ?
3. Trajectoire de confiance : sa confiance monte-t-elle ou baisse-t-elle ?
4. Croissance mutuelle : la relation crée-t-elle de la valeur pour les deux parties ?

C'est un cadre propriétaire, sans validation empirique publiée. Nous affirmons que ces dimensions sont observables. Nous n'affirmons pas qu'elles prédisent le chiffre d'affaires.

La méthode, avec KAPER#

1. Comprendre : lister les moments clés.
2. Viser juste : un indicateur par dimension, par exemple « votre confiance a-t-elle augmenté, stagné ou baissé depuis notre dernier échange ? ».
3. Tracer : une fréquence trimestrielle et un segment défini.
4. Autonomiser : les équipes lisent elles-mêmes les résultats.
5. Réévaluer : comparer avec les faits.

Documentez tout changement de questionnaire, car il casse la série.

Checklist#

• Questionnaire stable.
• Faits associés.
• Taux de réponse noté.
• Déclaration CNDP si le suivi est nominatif.
• Durée de conservation fixée.

Au Maroc#

Prévoir des versions arabe, darija (à l'oral, par téléphone ou WhatsApp) et française. Les messages vocaux exigent un consentement clair.

Ce que dit le texte#

Loi 09-08 : art. 3 (loyauté, finalité, conservation), art. 5 à 9 (droits), art. 12 (formalités : déclaration ou autorisation selon le traitement).

Erreurs fréquentes#

• Changer les questions.
• Agréger des segments différents.
• Ignorer le taux de réponse.