Qu'est-ce que l'Expérience Client, Vraiment ?

Trois couches#

Fonctionnelle : le service est-il rendu, et dans les délais ? Relationnelle : le client est-il respecté et informé ? Temporelle : la relation progresse-t-elle ?

Le service client n'en est qu'une partie. L'expérience client n'est ni un score unique, ni une campagne, ni le seul travail du front office.

Checklist#

• Délai médian de réponse connu.
• Registre des réclamations.
• Le client sait ce qui va se passer ensuite.
• Prix affichés avant engagement.
• Service dans la langue du client.
• Interlocuteur identifié pour les mécontentements.

Au Maroc#

Bank Al-Maghrib publie chaque année, dans son rapport sur la supervision bancaire, le nombre et la nature des réclamations reçues (bkam.ma (nouvel onglet)). Ces chiffres ne mesurent pas l'expérience elle-même : ils renseignent sur les recours exercés par les clients.

Servir le client dans sa langue fait partie de l'expérience : arabe, amazighe, darija ou français selon votre clientèle.

Ce que dit le texte#

• Loi 31-08, art. 3 : informer le consommateur sur les caractéristiques essentielles et le prix.
• L'amazighe est langue officielle (Constitution, art. 5) ; la loi organique 26-16 organise sa mise en œuvre progressive dans les domaines prioritaires de la vie publique.

Erreurs fréquentes#

• Confondre satisfaction ponctuelle et relation.
• Enquêter sans pouvoir agir.
• Négliger les réclamations « minoritaires ».